原標題：濟南12345迎來關(guān)鍵發(fā)展節(jié)點

　熱線大廳內(nèi)的受理人員（胡磊 攝）

12345熱線受理量

　　濟南日報記者 胡磊

　　過去的2013年，對濟南具有特殊意義：這一年的最后半個月，12345熱線開始主導制定全國標準，其工作經(jīng)驗被用來引領(lǐng)全國政府熱線。

　　黨的十八屆三中全會對加快轉(zhuǎn)變政府職能提出了新的論述。2013年9月18日，國務院總理李克強明確提出要“認真辦好熱線電話”.2013年10月1日，國務院辦公廳發(fā)文明確要求，要進一步加強政府熱線電話建設(shè)和管理。用百年大計的目光審視，站在領(lǐng)頭羊位置的濟南12345,迎來了發(fā)展的關(guān)鍵節(jié)點。

　　重視民生造就輝煌

　　多年來，市委、市政府歷任領(lǐng)導高度重視12345熱線工作，特別是新一屆市委、市政府主要領(lǐng)導多次對熱線做出重要批示，王敏書記和楊魯豫市長多次蒞臨熱線視察指導工作、接聽市民來電，并作重要講話，要求以群眾為根本、以實踐為標準，扎扎實實地解決群眾訴求。

　　我市出臺九項規(guī)定轉(zhuǎn)變工作作風，市監(jiān)察局修訂《12345市民服務熱線工作責任追究辦法》等做法，充分體現(xiàn)出市委、市政府重視民生工作、轉(zhuǎn)變機關(guān)作風的決心。我市第十次黨代會和2013年《政府工作報告》也對熱線工作提出了更高要求。

　　去年受理訴求230萬件

　　2013年，12345熱線共受理各類訴求231.3萬件，同比增長30.2%.從開通之初的每天1000多個電話，到現(xiàn)在日均6000多個，有時甚至達到2萬個，熱線越來越成為百姓的“貼心人”.市民劉杰說，“大事小情，先打個12345,都成習慣了。”

　　王敏書記在視察熱線工作時指出，受理量的持續(xù)增長反映出熱線確實是很有價值的，成為人民群眾離不開的一條重要渠道，黨委、政府聯(lián)系群眾、為民服務的重要平臺。

　　濟南經(jīng)驗填補空白

　　2013年12月18日，12345熱線接國家標準委通知，開始主導制定《政府熱線服務規(guī)范》國家標準，標志著我市12345熱線的經(jīng)驗將總結(jié)為國家標準，用來指導全國政府熱線的工作，填補了此項標準的國內(nèi)空白。

　　得知此事后，市民欣向泉給記者發(fā)來短信：“這是濟南人民的驕傲，這是市委、市政府的政績，這是熱線辦及全市各部門辛勤勞作的結(jié)果。”

　　開展教育實踐活動

　　2013年7月12日，市委把12345熱線作為教育實踐活動的重要平臺。

　　在廣泛征求意見建議的同時，按照市政府辦公廳的統(tǒng)一部署，熱線辦先后組織各界代表召開座談會征求意見，歸納出16條整改措施，實現(xiàn)關(guān)口前移、辦理下沉，對各承辦單位開放熱線資源，進一步提高工作效率和服務水平。

　　抓好基礎(chǔ)隊伍建設(shè)

　　市熱線辦始終把班子隊伍建設(shè)作為一項重要的基礎(chǔ)工作來抓。研究制定了培訓大綱，對工作人員實行全員培訓。僅2013年，市熱線辦多名工作人員獲得榮譽。熱線二處處長趙琳被評為全市十佳優(yōu)秀公務員，熱線一處處長王濤當選市級道德模范，熱線二處副調(diào)研員潘英被評為市級勞動模范，而熱線二處被評為省級優(yōu)秀公務員集體。

　　逐步完善辦公系統(tǒng)

　　2013年，辦公系統(tǒng)共升級完善50余次，逐步實現(xiàn)自動分類、自動轉(zhuǎn)辦等智能化功能，實現(xiàn)用數(shù)據(jù)說話、用數(shù)據(jù)管理、用數(shù)據(jù)決策。開發(fā)了熱線電子地圖查詢、系統(tǒng)問題預警等功能，有效提升了熱線系統(tǒng)自動化水平和為民服務效率。目前熱線微博、微信平臺已試運行。