今年上半年，民航航班耽誤情況明顯增多，不少乘客飽嘗滯留機(jī)場(chǎng)之苦。為何會(huì)這樣？在8月9日國(guó)民日?qǐng)?bào)社會(huì)版刊登的報(bào)道中，中國(guó)民航局副局長(zhǎng)夏興華說明說，這是由于極端氣象頻發(fā)造成的。
不可避免的客觀原因造成的航班耽誤，按常理說，乘客應(yīng)當(dāng)可以懂得。暴風(fēng)驟雨阻行程，是天公不作美，抱怨有什么用？又有什么可抱怨的呢？可是，現(xiàn)實(shí)中，航班耽誤后，許多乘客往往情感激動(dòng)、抱怨不止，甚至與相干服務(wù)人員摩擦、沖崛起來。最近，這樣的消息時(shí)有耳聞。
這是為什么呢？
從大部分事例看來，乘客并不是《說唐》里以錘擊天的李元霸，他們的怒火并非沖著老天而發(fā)，而是沖人——沖突的產(chǎn)生，多與航空公司或相干服務(wù)人員在處理耽誤問題時(shí)的工作方法有關(guān)。
乘客看法最大、最易激化抵觸的是，當(dāng)產(chǎn)生航班耽誤時(shí)，乘客的知情權(quán)得不到保障。航班為何耽誤，要耽誤多久？這些乘客所需要的信息，常常得不到明白答復(fù)，服務(wù)人員的說明也極不到位。這有客觀原因：有時(shí)航空公司服務(wù)人員對(duì)此也不甚明了，不知道跟乘客說什么。信息缺失無疑會(huì)加劇乘客的焦慮。有關(guān)單位不應(yīng)對(duì)此掉以輕心，應(yīng)當(dāng)建立一種工作機(jī)制，及時(shí)、詳細(xì)地把航班耽誤的原因及下一步的計(jì)劃告訴乘客。
在知情權(quán)得不到實(shí)現(xiàn)的情況下，相干補(bǔ)救措施的不健全、不周到更會(huì)導(dǎo)致情況的惡化。航班耽誤后，乘客們只能干等，有時(shí)甚至是任航空公司指揮。如果可認(rèn)為乘客改簽最近的航班、為愿意等的乘客安排好食宿，同時(shí)對(duì)因航空公司本身原因使乘客滯留過長(zhǎng)時(shí)給予適量的賠償……為乘客量身定做解決計(jì)劃，乘客的負(fù)面情感就不會(huì)積累。老天造成的障礙，應(yīng)當(dāng)用人的耐心、過細(xì)的服務(wù)來化解。然而，許多耽誤產(chǎn)生后，相干的安排卻非常缺乏；一旦形成沖突，工作人員的態(tài)度也比較簡(jiǎn)略粗暴；沖突升級(jí)后，管理層人員也姍姍來遲。這常常加劇了乘客的怒火，使小問題釀成大沖突。
減少航班耽誤產(chǎn)生的沖突，航空公司進(jìn)步航班準(zhǔn)點(diǎn)率是基本之道。除此之外，加強(qiáng)管理，改良服務(wù)，進(jìn)步危機(jī)處理才能也極為必要。呈現(xiàn)問題時(shí)，及早介入，把工作做在前面，爭(zhēng)取乘客的懂得，這樣，才不至于把老天的義務(wù)背在自己身上。 相關(guān)閱讀