飛機(jī)耽誤？一點(diǎn)都不稀奇。對(duì)很多乘客來(lái)說(shuō)，他們?cè)缫巡桓疑萃w機(jī)能準(zhǔn)點(diǎn)，只是期望不要晚點(diǎn)太多。昨天上午，張先生籌備乘坐從北京飛往九寨溝的國(guó)航航班，沒(méi)想到飛機(jī)耽誤了9個(gè)小時(shí)。更讓乘客們窩火的是，當(dāng)他們撥打國(guó)航客服電話詢問(wèn)耽誤原因時(shí)，他們惱怒地發(fā)明，能夠得到的答復(fù)僅僅是一個(gè)郵箱地址。
候機(jī)廳苦等9小時(shí)
當(dāng)市民張先生帶著家人籌備去九寨溝共度一年里難得的休閑時(shí)間時(shí)，他沒(méi)有料到，底本11時(shí)就應(yīng)從首都機(jī)場(chǎng)騰飛的CA4122航班，竟一直遲遲未到。近百名乘客在候機(jī)廳內(nèi)一直苦等，只等來(lái)一個(gè)“非常抱歉”的通知：“您乘坐的航班因氣象原因暫時(shí)不能騰飛，請(qǐng)您在候機(jī)廳休息，等候我們的通知�！�
“怎么又是耽誤啊，又不知道要等多久……”候機(jī)大廳里，一位旅客不耐心腸抱怨著。3個(gè)小時(shí)過(guò)去了，乘客依然沒(méi)有等到騰飛的消息。張先生說(shuō)，當(dāng)時(shí)有人給九寨溝黃龍機(jī)場(chǎng)打電話詢問(wèn)得知，當(dāng)?shù)貧庀蠛芎�，晴空萬(wàn)里�！氨本┟髅鳉庀笄缋�，四川的氣象也很好，為什么說(shuō)是氣象原因呢？”
記者在采訪中發(fā)明，多數(shù)旅客較為理性，長(zhǎng)時(shí)間的等候幾乎讓人麻痹，始終得不到正確的說(shuō)明更加重了人們的煩躁情感。張先生說(shuō)，在候機(jī)廳等候的旅客多數(shù)都是老年人，還有不少外國(guó)友人�！拔抑幌胫篮桨嗟降啄懿荒茱w。如果不能飛，我就帶著老人孩子回家�？伤麄冎两駴](méi)有確實(shí)答復(fù)，于是我只好一直等。”因?yàn)轱w機(jī)前往的是旅游城市，幾乎所有人都是懷著滿滿的等待來(lái)坐飛機(jī)，“我們定好了酒店，定好了明天的行程，可這一切都要因?yàn)轱w機(jī)耽誤而轉(zhuǎn)變。”
成都機(jī)場(chǎng)又滯留一小時(shí)
昨天下午，國(guó)航的工作人員來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，稱會(huì)賠償每名乘客300元�！�300元錢(qián)可以換回我們失去的9個(gè)小時(shí)嗎？我們幾乎是把整整一天時(shí)間都耗在盲目標(biāo)等候中了�！币幻每驼f(shuō)。
昨天下午6時(shí)30分，乘客們終于登上了CA4122航班，可飛機(jī)直到晚上8點(diǎn)才騰飛。但“杯具”并沒(méi)有結(jié)束，飛機(jī)竟在昨晚11時(shí)許滯留成都雙流機(jī)場(chǎng)，而航空公司給出的說(shuō)明僅是“機(jī)械故障”。乘客在狹窄憋悶的機(jī)艙內(nèi)等候了近1個(gè)小時(shí)后，飛機(jī)才從成都飛往九寨溝。今天1點(diǎn)，張先生才達(dá)到了目標(biāo)地，此時(shí)的他已是滿身疲憊。
撥打客服電話只得到一個(gè)郵箱
記者撥打國(guó)航客戶服務(wù)熱線4008-100-999和客戶關(guān)系保護(hù)中心電話64595972，后者電話中傳來(lái)甜蜜的女聲：“我們的工作時(shí)間是周一至周五，早8點(diǎn)30分到晚8點(diǎn)，節(jié)假日期間，請(qǐng)應(yīng)用電子郵件和傳真進(jìn)行看法反饋�！辈⒔又鴪�(bào)出了一個(gè)電子郵箱的地址。前一個(gè)電話傳來(lái)的聲音是“周一到周五早8點(diǎn)半到17點(diǎn)，節(jié)假日除外，對(duì)您帶來(lái)的不便深表歉意�！彪S后記者在國(guó)航西南分公司的網(wǎng)站點(diǎn)擊“接洽我們”，呈現(xiàn)的是同樣一個(gè)郵箱。記者又試圖接洽國(guó)航的宣傳部門(mén)，成果辦公電話均無(wú)人接聽(tīng)。
“太可笑了，所謂客戶關(guān)系保護(hù)中心熱線只在周一到周五工作，難道節(jié)假日就不需要客戶保護(hù)了嗎？作為一個(gè)公共職能部門(mén)，為什么周末沒(méi)人值班？舉個(gè)例子，我們出車禍向交管部門(mén)報(bào)案，交警能說(shuō)他們周末休息，叫我們周一再來(lái)處理事故嗎？”多位乘客認(rèn)為，在航班耽誤產(chǎn)生后，耽誤原因以及何時(shí)騰飛，如何處理，全都欲問(wèn)無(wú)門(mén)，這是疏忽乘客知情權(quán)的表現(xiàn)。
乘客提出建議
國(guó)航應(yīng)盡快進(jìn)步管理程度
記者懂得到，我國(guó)民航總局就航班耽誤曾作出領(lǐng)導(dǎo)看法：因承運(yùn)人即航空公司自身原因造成航班耽誤的，除做好航班不正常情況下的服務(wù)工作之外，還應(yīng)根據(jù)航班耽誤4小時(shí)（含）以上不超過(guò)8小時(shí)、耽誤8小時(shí)（含）以上不同耽誤時(shí)間的實(shí)際情況，對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。
航班耽誤9小時(shí)，旅客最需要什么？除了能休息和就餐，不是300元的補(bǔ)償、不是道歉，而是航空公司將航班耽誤情況及時(shí)正確通報(bào)。
有乘客惱怒地表現(xiàn)，鑒于近期國(guó)航航班頻繁呈現(xiàn)數(shù)小時(shí)耽誤的情況，建議國(guó)航盡快改良工作方法，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，進(jìn)步管理程度，重塑國(guó)航的誠(chéng)信形象。
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