網(wǎng)上濟(jì)寧訊(記者 李蘊) 記者從濟(jì)寧市“消費與民生”新聞發(fā)布會上獲悉，2010年全市消費者協(xié)會共受理消費者投訴4093件，處理4041件，解決率98.7%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失125.1萬元，接受消費者來訪來電咨詢16175人次。消費者投訴情況呈現(xiàn)出以下幾大特點：

　　非現(xiàn)場購物成消費投訴新熱點

　　2010年，濟(jì)寧各級消協(xié)共受理網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物等非現(xiàn)場購物投訴121件，較去年同比增加1 3%。非現(xiàn)場購物主要存在五方面問題：一是因為商家一般無實體店面，經(jīng)營資格難以確認(rèn)，信譽難以保證，甚至有的商家在消費者付款后直接“消失”，致使消費者蒙受了經(jīng)濟(jì)損失。二是宣傳廣告難辨真?zhèn)�，有些商家夸大其詞，虛假宣傳，誘導(dǎo)消費者，甚至直接利用虛假廣告或者提供劣質(zhì)產(chǎn)品欺詐消費者。三是非現(xiàn)場購物良莠不齊，消費者在購買時不能像傳統(tǒng)購物一樣可以直接選購商品，只能憑借媒體或網(wǎng)絡(luò)上提供的相關(guān)的影像資料進(jìn)行了解，在購物后對商品的款式、顏色、尺寸等方面容易產(chǎn)生異議。一些不法經(jīng)營者利用非現(xiàn)場購物隱蔽性特點，進(jìn)行欺詐活動。四是非現(xiàn)場購物多為異地銷售，一般采取貨到付款方式，消費者在購買產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量等問題后，經(jīng)銷商和物流快遞公司之間互相推諉，消費糾紛責(zé)任難以認(rèn)定。五是商家極少提供發(fā)票等相關(guān)購物證明，一旦出現(xiàn)問題，消費者很難維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　預(yù)付費式會員卡消費存在風(fēng)險

　　預(yù)付費式會員卡消費較為集中的美容、保健、購物等行業(yè)成為消費者投訴的熱點。預(yù)付費式消費因?qū)嵒�、方便，給消費者的印象具有一定的“身份”性，被越來越多的消費者喜愛和歡迎，而消費者對商家信譽度了解渠道過于“狹窄”，對商家服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、商家的可持續(xù)的經(jīng)營能力、個人隱私等關(guān)注度較少，容易忽視預(yù)付式消費的潛在風(fēng)險。預(yù)付費式會員卡消費存在的突出問題主要有：一是格式合同和霸王條款。一些經(jīng)營者在格式合同或者簽訂的合同中，設(shè)置各種不合理條款，加重消費者的義務(wù)，免除經(jīng)營者的責(zé)任;而當(dāng)消費者使用消費卡和優(yōu)惠券時，經(jīng)營者以cc最終解釋權(quán)歸商家所有’’等形式推卸責(zé)任。二是夸大宣傳，虛假承諾。一些經(jīng)營者為了吸弓l消費者，利用廣告、免費體驗等手段片面夸大商品和服務(wù)的功能、效用，并用“假一罰十”“無效退款”等承諾欺騙消費者，提供的商品和服務(wù)與宣傳承諾內(nèi)容不符，服務(wù)質(zhì)量大打折扣，甚至出現(xiàn)強(qiáng)制消費等問題。三是一些不法經(jīng)營者在經(jīng)營情況不善時，有的改頭換面=.，對以往售出的消費卡概不承認(rèn);有的甚至攜款而逃，使消費者利益造成損害。

　　通訊類產(chǎn)品申訴高居不下

　　2010年，共受理家用電子電器類商品投訴1225件，占投訴總量的29.9%。其中通訊類產(chǎn)品483件，占家用電子電器類商品的39.4%。消費者對通訊類商品的投訴主要集中在五個方面：一是話機(jī)自動關(guān)機(jī)、屏幕無顯示、按鍵失靈、電池待機(jī)時間短、單向無聲等性能故障;二是一些經(jīng)營者采取以假充真、冒充進(jìn)網(wǎng)許可證欺騙消費者。利用消費者對移動電話機(jī)三包規(guī)定知識的缺乏，找種種理由不按三包規(guī)定換貨、退貨;三是一些經(jīng)營者隨意更換經(jīng)營地點，銷售山寨手機(jī)出現(xiàn)問題后，卻以消費者不正常使用、碰撞、進(jìn)液等為由不予包修，有的以破損或無包裝為理由為消費者退換貨設(shè)置障礙;四是售后服務(wù)和維修不規(guī)范，維修服務(wù)跟不上，維修收費過高;五是經(jīng)銷商、廠家互相推諉責(zé)任，有的返廠維修時間過長，又不按規(guī)定提供備用機(jī);有的維修人員資質(zhì)低，雖經(jīng)多次維修仍無法正常使用;有的不能當(dāng)面明示手機(jī)故障原因，不如實填寫、開據(jù)手機(jī)維修記錄。

　　汽車質(zhì)量問題申訴突出

　　隨著居民消費水平的提高，汽車消費一直呈上漲趨勢，隨之而來的汽車消費投訴也持續(xù)攀升。2010年汽車類投訴達(dá)186起，比2009年增長32.9%。主要問題及原因有三個方面：一是商家存在宣傳誤導(dǎo)。由于很多消費者對汽車性能不了解，選購、維修、維護(hù)主要依據(jù)親朋好友的意見和廠家、4s店的宣傳介紹，一些車況性能與宣傳不符令消費者非常反感。由于油耗直接關(guān)系到車輛使用成本，一輛車油耗多少是大多數(shù)消費者在選購車輛時最為關(guān)心的話題，正因為如此，商家也看中了這一消費心理，紛紛把“低油耗”作為賣點，使得很多汽車的“理論油耗”與“實際油耗”相差很大，油耗問題成為消費訴求中最突出的問題。二是車輛質(zhì)量無保障。像發(fā)動機(jī)故障、轉(zhuǎn)向制動失靈、油箱漏油等I'口-J題，經(jīng)常弓l發(fā)消費者不滿。甚至還有經(jīng)銷商以舊車充新車，或是將維修過的故障車當(dāng)新車出售。三是強(qiáng)行捆綁銷售。一些經(jīng)銷商在與消費者簽訂購車合同、收取定金后，不及時付車，而采取捆綁銷售的方式，迫使消費者在經(jīng)銷.商處購買數(shù)額不等的保險才能提車，侵犯了消費者的自主選擇權(quán)。

　　房屋及裝修建材類投訴大幅增加

　　2010年，房屋及裝修建材類投訴共314件，占投訴總量的7.7%，同比增長23.1%。通過對投訴情況的分析發(fā)現(xiàn)，房屋質(zhì)量、房屋售后服務(wù)、新房裝修材料質(zhì)量等方面成為此類投訴的焦點。