今年7月份，汶上縣公安局郭樓派出所民警在開(kāi)門評(píng)警大走訪活動(dòng)中了解到，轄區(qū)內(nèi)60歲以上的老人辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)手續(xù)需持有第二代身份證及戶籍證明才能辦理，而有些患病老人行動(dòng)不便無(wú)法辦理第二代身份證。了解這一情況后，7月24日，汶上縣公安局郭樓派出所戶籍民警冒著酷暑，放棄周末休息時(shí)間，攜帶照相設(shè)備，先后到轄區(qū)的姜店、北壩、小古墩三個(gè)村，為16位行動(dòng)不便的患病老人辦理了第二代居民身份證。民警主動(dòng)上門熱情服務(wù)的做法，贏得了當(dāng)?shù)卮迕竦母叨仍u(píng)價(jià)。

　　這是濟(jì)寧市公安局推出的公安窗口警務(wù)規(guī)范新舉措的一個(gè)縮影。為全面推行“六小警務(wù)”工作，濟(jì)寧市公安局從小處著眼，從細(xì)節(jié)入手，牢固樹(shù)立“群眾利益無(wú)小事”的理念，推出公安窗口警務(wù)五項(xiàng)規(guī)范，即語(yǔ)言規(guī)范、儀表規(guī)范、行為規(guī)范、內(nèi)務(wù)規(guī)范、工作規(guī)范，細(xì)化為三十條工作措施，精心打造“服務(wù)零距離，滿意在公安”的服務(wù)品牌。

　　規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言，轉(zhuǎn)變工作態(tài)度。針對(duì)公安窗口中存在服務(wù)意識(shí)淡薄的現(xiàn)象，從規(guī)范窗口語(yǔ)言入手，對(duì)接待群眾過(guò)程中的使用語(yǔ)言作了細(xì)致規(guī)定：一是接待群眾要主動(dòng)打招呼致意，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲；二是要使用規(guī)范的法律語(yǔ)言、群眾語(yǔ)言和文明語(yǔ)言，掌握溝通技巧，主動(dòng)服務(wù)群眾；三是要以“十一字”用語(yǔ)（即：您好、您、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)）為基礎(chǔ)，使用尊敬和友善的稱呼；四是解答群眾的咨詢要準(zhǔn)確、全面、熟練，做到“一口清”，耐心勸說(shuō)和化解群眾不符合實(shí)際的要求；五是要多做換位思考，冷靜對(duì)待群眾的意見(jiàn)、建議和批評(píng)；六是推出窗口服務(wù)禁忌用語(yǔ)。

　　規(guī)范警容儀表，樹(shù)立良好形象。針對(duì)窗口工作人員不注意自身形象的“小節(jié)”問(wèn)題，從規(guī)范警容入手，對(duì)窗口工作人員著裝、儀表作了具體規(guī)定：一是上崗一律著警服或統(tǒng)一的服裝，要著裝整齊，警容嚴(yán)整；二是著裝要保持服飾整潔，按照規(guī)定佩戴各種著裝標(biāo)志，不得佩戴、系掛與身份或者執(zhí)行公務(wù)無(wú)關(guān)的標(biāo)志、物品；三是要統(tǒng)一佩帶胸牌，統(tǒng)一佩帶位置，正面面向群眾；四是要按季節(jié)統(tǒng)一更換著裝，配套穿著，不得混穿；五是保持頭發(fā)和面部整潔，不得留不符合規(guī)定的發(fā)型，男同志不蓄胡須，女同志不化濃妝；六是不得有敞懷、披衣、挽袖、卷褲腿，赤腳穿鞋或者赤足，穿拖鞋等影響形象的細(xì)節(jié)。

　　規(guī)范行為舉止，保持嚴(yán)整警風(fēng)。針對(duì)公安窗口存在一些不文明、不禮貌的動(dòng)作，從規(guī)范行為入手，對(duì)工作期間工作人員行為舉止作了詳細(xì)規(guī)定：一是要求舉止端莊，精神飽滿，明確站、坐、行和打手勢(shì)等肢體語(yǔ)言的具體要求；二是明確辦理業(yè)務(wù)期間應(yīng)做和不能做的舉動(dòng)；三是明確與群眾交談時(shí)要保持的態(tài)度和表情；四是對(duì)例如遞送群眾材料的細(xì)節(jié)動(dòng)作作出規(guī)定；五是業(yè)務(wù)辦理中斷時(shí)要主動(dòng)爭(zhēng)求群眾諒解；六是采取“一站式”服務(wù)，想方設(shè)法縮短群眾辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間。

　　規(guī)范內(nèi)務(wù)設(shè)置，加強(qiáng)秩序管理。針對(duì)一些公安窗口存在“臟、亂、差”的情況，從規(guī)范內(nèi)務(wù)入手，對(duì)公安窗口的內(nèi)務(wù)設(shè)置作了明確規(guī)定：一是窗口標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌要統(tǒng)一、規(guī)范、醒目；二是工作環(huán)境要保持清潔美觀，保持“三無(wú)四凈”；三是辦公物品擺放要整潔、美觀，不準(zhǔn)擺放與工作無(wú)關(guān)的物品；四是要設(shè)立服務(wù)群眾接待室，有條件的提供各項(xiàng)便民利民設(shè)施和物品；五是要合理設(shè)置“警務(wù)公開(kāi)欄”，室內(nèi)墻壁懸掛物品要整齊劃一；六是警用車輛要文明行車，有序停放。

　　規(guī)范工作重點(diǎn)，提升作風(fēng)效能。針對(duì)執(zhí)法和服務(wù)環(huán)節(jié)存在重視程度不夠，工作措施不到位的情況，從規(guī)范工作重點(diǎn)入手，對(duì)辦理的業(yè)務(wù)、案件、管理等作了具體規(guī)定：一是實(shí)行首接責(zé)任制，對(duì)群眾詢問(wèn)或要求辦理的事情，首接者必須受理或指引到有關(guān)人員處受理；二是有針對(duì)性地承諾提供延時(shí)服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、上門服務(wù)等便民服務(wù)措施；三是要做好群眾辦理業(yè)務(wù)的交接登記，方便群眾查詢，要簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理程序，讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿；四是對(duì)影響群眾生活的“小案件”，堅(jiān)持做到辦理“六必”：“報(bào)警必受，接警必錄，現(xiàn)場(chǎng)必勘，受案必查，接案必訪，有贓必追，返贓必快”，要及時(shí)回訪當(dāng)事人，多溝通交流，爭(zhēng)取群眾理解和支持；五是對(duì)激化群眾矛盾的“小糾紛”，堅(jiān)持調(diào)解優(yōu)先，能當(dāng)場(chǎng)調(diào)解則當(dāng)場(chǎng)調(diào)解，不能當(dāng)場(chǎng)調(diào)解選擇適當(dāng)?shù)沫h(huán)境、時(shí)機(jī)進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解時(shí)可聘請(qǐng)助調(diào)員，最大限度發(fā)揮調(diào)解的作用，及時(shí)緩解矛盾、化解糾紛；六是對(duì)危及群眾安全的“小隱患”，在加大宣傳力度的基礎(chǔ)上，采取“五步”工作法加強(qiáng)服務(wù)、管理、監(jiān)督，即通過(guò)講解有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行溫馨提示，發(fā)布預(yù)警信息提出存在的問(wèn)題，耐心勸說(shuō)指出危害所在，協(xié)調(diào)幫助解決有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行督促整改，商請(qǐng)政府有關(guān)部門支持依法處理。（賈洪梅 英芯茳 劉繼峰）