今年7月份,汶上縣公安局郭樓派出所民警在開門評警大走訪活動中了解到,轄區(qū)內(nèi)60歲以上的老人辦理養(yǎng)老保險手續(xù)需持有第二代身份證及戶籍證明才能辦理,而有些患病老人行動不便無法辦理第二代身份證。了解這一情況后,7月24日,汶上縣公安局郭樓派出所戶籍民警冒著酷暑,放棄周末休息時間,攜帶照相設備,先后到轄區(qū)的姜店、北壩、小古墩三個村,為16位行動不便的患病老人辦理了第二代居民身份證。民警主動上門熱情服務的做法,贏得了當?shù)卮迕竦母叨仍u價。
這是濟寧市公安局推出的公安窗口警務規(guī)范新舉措的一個縮影。為全面推行“六小警務”工作,濟寧市公安局從小處著眼,從細節(jié)入手,牢固樹立“群眾利益無小事”的理念,推出公安窗口警務五項規(guī)范,即語言規(guī)范、儀表規(guī)范、行為規(guī)范、內(nèi)務規(guī)范、工作規(guī)范,細化為三十條工作措施,精心打造“服務零距離,滿意在公安”的服務品牌。
規(guī)范服務語言,轉(zhuǎn)變工作態(tài)度。針對公安窗口中存在服務意識淡薄的現(xiàn)象,從規(guī)范窗口語言入手,對接待群眾過程中的使用語言作了細致規(guī)定:一是接待群眾要主動打招呼致意,做到來有迎聲,問有答聲,走有送聲;二是要使用規(guī)范的法律語言、群眾語言和文明語言,掌握溝通技巧,主動服務群眾;三是要以“十一字”用語(即:您好、您、請、對不起、謝謝、再見)為基礎,使用尊敬和友善的稱呼;四是解答群眾的咨詢要準確、全面、熟練,做到“一口清”,耐心勸說和化解群眾不符合實際的要求;五是要多做換位思考,冷靜對待群眾的意見、建議和批評;六是推出窗口服務禁忌用語。
規(guī)范警容儀表,樹立良好形象。針對窗口工作人員不注意自身形象的“小節(jié)”問題,從規(guī)范警容入手,對窗口工作人員著裝、儀表作了具體規(guī)定:一是上崗一律著警服或統(tǒng)一的服裝,要著裝整齊,警容嚴整;二是著裝要保持服飾整潔,按照規(guī)定佩戴各種著裝標志,不得佩戴、系掛與身份或者執(zhí)行公務無關的標志、物品;三是要統(tǒng)一佩帶胸牌,統(tǒng)一佩帶位置,正面面向群眾;四是要按季節(jié)統(tǒng)一更換著裝,配套穿著,不得混穿;五是保持頭發(fā)和面部整潔,不得留不符合規(guī)定的發(fā)型,男同志不蓄胡須,女同志不化濃妝;六是不得有敞懷、披衣、挽袖、卷褲腿,赤腳穿鞋或者赤足,穿拖鞋等影響形象的細節(jié)。
規(guī)范行為舉止,保持嚴整警風。針對公安窗口存在一些不文明、不禮貌的動作,從規(guī)范行為入手,對工作期間工作人員行為舉止作了詳細規(guī)定:一是要求舉止端莊,精神飽滿,明確站、坐、行和打手勢等肢體語言的具體要求;二是明確辦理業(yè)務期間應做和不能做的舉動;三是明確與群眾交談時要保持的態(tài)度和表情;四是對例如遞送群眾材料的細節(jié)動作作出規(guī)定;五是業(yè)務辦理中斷時要主動爭求群眾諒解;六是采取“一站式”服務,想方設法縮短群眾辦理業(yè)務的等候時間。
規(guī)范內(nèi)務設置,加強秩序管理。針對一些公安窗口存在“臟、亂、差”的情況,從規(guī)范內(nèi)務入手,對公安窗口的內(nèi)務設置作了明確規(guī)定:一是窗口標識、標牌要統(tǒng)一、規(guī)范、醒目;二是工作環(huán)境要保持清潔美觀,保持“三無四凈”;三是辦公物品擺放要整潔、美觀,不準擺放與工作無關的物品;四是要設立服務群眾接待室,有條件的提供各項便民利民設施和物品;五是要合理設置“警務公開欄”,室內(nèi)墻壁懸掛物品要整齊劃一;六是警用車輛要文明行車,有序停放。
規(guī)范工作重點,提升作風效能。針對執(zhí)法和服務環(huán)節(jié)存在重視程度不夠,工作措施不到位的情況,從規(guī)范工作重點入手,對辦理的業(yè)務、案件、管理等作了具體規(guī)定:一是實行首接責任制,對群眾詢問或要求辦理的事情,首接者必須受理或指引到有關人員處受理;二是有針對性地承諾提供延時服務、網(wǎng)上服務、上門服務等便民服務措施;三是要做好群眾辦理業(yè)務的交接登記,方便群眾查詢,要簡化業(yè)務辦理程序,讓數(shù)據(jù)多跑路,讓群眾少跑腿;四是對影響群眾生活的“小案件”,堅持做到辦理“六必”:“報警必受,接警必錄,現(xiàn)場必勘,受案必查,接案必訪,有贓必追,返贓必快”,要及時回訪當事人,多溝通交流,爭取群眾理解和支持;五是對激化群眾矛盾的“小糾紛”,堅持調(diào)解優(yōu)先,能當場調(diào)解則當場調(diào)解,不能當場調(diào)解選擇適當?shù)沫h(huán)境、時機進行調(diào)解,調(diào)解時可聘請助調(diào)員,最大限度發(fā)揮調(diào)解的作用,及時緩解矛盾、化解糾紛;六是對危及群眾安全的“小隱患”,在加大宣傳力度的基礎上,采取“五步”工作法加強服務、管理、監(jiān)督,即通過講解有關法律法規(guī)進行溫馨提示,發(fā)布預警信息提出存在的問題,耐心勸說指出危害所在,協(xié)調(diào)幫助解決有關問題進行督促整改,商請政府有關部門支持依法處理。(賈洪梅 英芯茳 劉繼峰)
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