“坐在全國12315熱線平臺上，代表的是國家工商行政管理總局，是一種神圣的責(zé)任。雖然現(xiàn)在壓力非常大，但我會將壓力轉(zhuǎn)化為動力，并且有信心將工作圓滿完成�！�3月14日下午，記者電話采訪到了已經(jīng)在北京緊張備戰(zhàn)3·15晚會的濟寧姑娘張婭楠。

　　在今年的央視3·15晚會上，一個非常值得咱們濟寧市民關(guān)注的地方就是來自我市12315申訴舉報指揮中心的張婭楠將作為山東省12315系統(tǒng)的4名代表之一，到北京與來自全國部分省市的抽調(diào)人員一起完成2013年央視3·15晚會現(xiàn)場熱線受理這一光榮任務(wù)。同時，這也是我市工商系統(tǒng)第一次選派工作人員參加央視3·15晚會現(xiàn)場熱線受理。

　　采訪中記者獲悉，由于3·15當(dāng)天的投訴面向全國，因此業(yè)務(wù)面大大擴展，接線員必須在專業(yè)知識、政策水平和對法律的熟悉程度上有較高的水平。哪怕消費者的投訴不是工商機關(guān)能夠解決的問題，接線員也要耐心接聽，并告訴他們?nèi)フ夷男┎块T解決問題。此外，由于向央視3·15現(xiàn)場反映的投訴基本都是比較難解決的問題，特別是部分消費者由于問題久拖著不解決情緒很沖動，在語言表達上難免有過激之處，因此，接線員也必須要有較好的心理素質(zhì)，認(rèn)真平和地受理投訴。

　　張婭楠告訴記者，自3月11日到達北京后，她便馬不停蹄地熟悉業(yè)務(wù)流程，參加熱線受理和系統(tǒng)軟件操作培訓(xùn)，進行全國聯(lián)網(wǎng)的模擬測試，并開展分組討論和交流。此外，從3月14日上午9點開始，晚會現(xiàn)場60條熱線正式開通，而從全國各地選拔上來的優(yōu)秀接線員也隨之進入緊張忙碌的熱線接聽狀態(tài)。