此次活動作為中心第三屆技能比武的一項創(chuàng)新性內(nèi)容，采取暗訪調(diào)查服務態(tài)度、明訪測評服務效能的方式進行。社會監(jiān)督員采取暗訪詢問、隨同群眾辦理業(yè)務、模仿辦證等隱性方式，通過面對面對話調(diào)查或側(cè)面觀察了解等途徑，對窗口工作人員的服務態(tài)度及“一口清”落實等情況進行評議，看是否存在言語冷漠、態(tài)度粗暴、違反工作紀律、解釋含糊其辭、舉止不文明等問題。暗訪結束后，監(jiān)督員則亮明身份，要求窗口工作人員模擬辦理某一具體業(yè)務事項，進行網(wǎng)上在線錄入，看是否存在操作不熟練、不按規(guī)定出具受理單等問題。最后，社會監(jiān)督員將“一明一暗”兩項評議情況進行匯總，得出被考核人員最終得分，由中心按一定比例計入個人技能比武總成績，并計入個人年度考核得分。
為使評議活動客觀、公平、公正，中心在前期與社會監(jiān)督員共同制定了考核評分標準，并就窗口人員行為規(guī)范、工作要求等對全體社會監(jiān)督員進行了專題培訓。整個活動，中心對內(nèi)不打招呼、不下通知，最大化呈現(xiàn)窗口現(xiàn)實的、本真的工作情況；預留一個月的時間，由社會監(jiān)督員自行安排考評時間、考評人員，機關人員全程不參與、不過問、不打擾，最大化暴露窗口服務工作中存在的問題，讓社會監(jiān)督員能夠把問題看得清、找得準�；顒又�，社會監(jiān)督員暗訪考評不露聲色，挑起“刺”來毫不手軟�；顒咏Y束后，社會監(jiān)督員把評議中發(fā)現(xiàn)的服務不規(guī)范、工作不到位等問題向中心進行了如實反饋，并就如何進一步做好窗口服務工作提出了合理化的意見和建議。
下一步，行政服務中心將針對活動中發(fā)現(xiàn)的問題和薄弱環(huán)節(jié)，從規(guī)范管理、強化監(jiān)察等方面，對現(xiàn)有制度進行完善，強化制度約束，提高制度化、規(guī)范化管理水平。同時，堅持向自己亮劍，做到群眾監(jiān)督評議常態(tài)化、制度化，發(fā)揮社會監(jiān)督力量，助推窗口隊伍作風轉(zhuǎn)變，努力創(chuàng)建群眾滿意、經(jīng)得起公眾檢驗的服務窗口。（鄒南畢曉君） 相關閱讀