生活日?qǐng)?bào)8月24日訊 市民一遇到難事兒，常常想到打12345熱線尋求幫助，可如何讓反映的問題又好又快地解決呢？24日，記者從12345市民服務(wù)熱線獲悉，市民反映某個(gè)問題超過10次，就能自動(dòng)進(jìn)入12345熱線大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的“熱點(diǎn)詞”實(shí)時(shí)雷達(dá)掃描范圍，問題自動(dòng)升級(jí)為督辦，督辦人員將第一時(shí)間與相關(guān)部門進(jìn)行溝通，更為及時(shí)地解決市民訴求。

　　數(shù)據(jù)平臺(tái)自動(dòng)分析輿情

　　今年開始，12345市民服務(wù)熱線依托濟(jì)南市政府辦公廳電子政務(wù)處及相關(guān)單位的技術(shù)支持，開發(fā)了千萬量級(jí)的智能化大數(shù)據(jù)平臺(tái)。這個(gè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)市民訴求自動(dòng)化歸檔、轉(zhuǎn)辦和考核，訴求輿情自動(dòng)分析，并且還實(shí)現(xiàn)了大數(shù)據(jù)的自動(dòng)對(duì)比，為前瞻性研判具體事件的辦理提供了數(shù)據(jù)參考。此項(xiàng)功能已經(jīng)走在了全國同行業(yè)的前列。

　　12345熱線大數(shù)據(jù)平臺(tái)到底如何運(yùn)行？舉例來說，比如，某天有大量市民來電反映供水問題，問題反映超過10次，大數(shù)據(jù)平臺(tái)會(huì)采用語義分析、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、搜索引擎、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)理論等技術(shù)手段，將“供水”一詞識(shí)別出來，讓其自動(dòng)進(jìn)入12345熱線大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的“熱點(diǎn)詞”實(shí)時(shí)雷達(dá)掃描范圍，進(jìn)行大數(shù)據(jù)輿情分析，這一問題自動(dòng)升級(jí)為督辦。熱線的督辦人員將第一時(shí)間與相關(guān)部門進(jìn)行溝通，更為及時(shí)地解決市民訴求。

　　12345大數(shù)據(jù)平臺(tái)還將根據(jù)熱點(diǎn)詞、關(guān)鍵詞的出現(xiàn)頻率對(duì)各類事件進(jìn)行動(dòng)態(tài)排名，實(shí)時(shí)預(yù)警熱點(diǎn)事件。如，在前一階段的全市創(chuàng)衛(wèi)工作中，篩選市民反映同一問題10次以上的熱點(diǎn)民生問題，大數(shù)據(jù)平臺(tái)準(zhǔn)確地反映出了“露天燒烤”、“私搭亂建”、“占道經(jīng)營”、“集貿(mào)市場背街小巷臟亂差”等12個(gè)創(chuàng)衛(wèi)中的突出問題。

　　實(shí)現(xiàn)三方連線

　　問題通過12345反映上去了，各政府部門辦理的情況怎么樣呢？大數(shù)據(jù)平臺(tái)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控承辦單位辦理情況，使用綠色、藍(lán)色、橙色、紅色4級(jí)顏色，表示辦理工作的時(shí)限變化，并給出預(yù)警預(yù)測的警戒線。

　　如果承辦單位辦理問題超過期限，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送短信進(jìn)行提示和告知。同時(shí)，大數(shù)據(jù)平臺(tái)可以直接與基層單位進(jìn)行辦理交流，減少了中間環(huán)節(jié)，提高辦事效率。

　　大數(shù)據(jù)平臺(tái)還能實(shí)現(xiàn)“事先干預(yù)”,提高受理部門辦事質(zhì)量。大數(shù)據(jù)平臺(tái)可以實(shí)時(shí)抓取縣（市）區(qū)、承辦單位辦理市民訴求的相關(guān)數(shù)據(jù)、辦理時(shí)限以及市民催辦工單等具體信息，查找存在的不足和主要問題，共享辦理過程、回訪結(jié)果等信息。

　　預(yù)測市民來電量

　　目前，12345熱線電話呼入量不斷提高，平均每天有9000個(gè)左右，較去年同期增長近30%.而熱線座席只有72個(gè)，200名受理人員，大量市民無法及時(shí)撥通熱線，每天呼損率平均10%到15%左右。

　　而依托大數(shù)據(jù)技術(shù)可以很好地解決打不進(jìn)電話的問題。大數(shù)據(jù)分析結(jié)果能夠顯示電話呼入呈現(xiàn)出不同時(shí)段的波段式變化規(guī)律，預(yù)測日、周、月不同時(shí)段話務(wù)量的分布。12345市民服務(wù)熱線可以據(jù)此合理調(diào)配班次，將座席利用率最大化。

　　制作積水路段分布圖

　　每年的供暖問題都會(huì)成為市民關(guān)注的焦點(diǎn)，大數(shù)據(jù)平臺(tái)可以對(duì)往年市民來電的供暖數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)濟(jì)南往年供暖中出現(xiàn)的主要問題、熱點(diǎn)片區(qū)進(jìn)行輿情分析，可提前做好部署。汛期來臨前，大數(shù)據(jù)還能利用歷史數(shù)據(jù)，制作出濟(jì)南積水路段分布圖，提前做好預(yù)警工作。

　　目前，12345熱線正逐步為市交通局、市城管局、市教育局等職能部門提供相關(guān)熱點(diǎn)問題的大數(shù)據(jù)分析，定期匯總分析市民反映的行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、工作效率、工作作風(fēng)以及行業(yè)工作中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)等問題，提高為民服務(wù)質(zhì)量。

　　預(yù)警熱點(diǎn)事件