近日，國家標準委正式下文公布，全國11個單位被正式確定為國家級“2014-2015年度服務(wù)業(yè)標準化示范項目”,濟南12345熱線作為全國唯一政府服務(wù)熱線入選其中。
據(jù)悉，全國共設(shè)714家服務(wù)標準化試點單位，其中有174個單位通過國家標準委評估驗收。此次示范工作是在通過國家標準委評估驗收的174個單位中選取，12345熱線作為全國唯一的政府服務(wù)熱線成功入選“全國服務(wù)業(yè)標準化示范項目”單位。此項工作是新中國成立以來的第一次，由國家標準委組織實施。對于成為示范項目的單位，國家標準委將采取動態(tài)管理的原則，設(shè)定1年的示范期限，其間定期對示范項目標準化工作情況進行審核、巡查，對沒有達到示范要求的項目將取消示范資格。
據(jù)了解，示范項目將承擔(dān)國家標準委標準化科研、經(jīng)驗交流、參觀接待和理論實踐等任務(wù)，每年承擔(dān)服務(wù)業(yè)標準化經(jīng)驗交流、觀摩等活動3次以上；每年提出服務(wù)業(yè)領(lǐng)域國家標準項目需求或國家標準實施反饋等相關(guān)建議5項以上；每年在國家級刊物上發(fā)表標準化實踐或研究論文2篇以上；培養(yǎng)標準化專業(yè)人才2名以上；每年提交示范項目工作動態(tài)4篇以上，在省級以上新聞媒體宣傳標準化工作2次以上，成為國家服務(wù)業(yè)標準化的精品展示、實踐驗證、創(chuàng)新研究和宣傳培訓(xùn)基地。
濟南市12345熱線自2010年開展服務(wù)標準化工作以來，依托標準化扎實推進各項工作制度的實施。目前，歷下區(qū)12345熱線受理中心已于今年8月通過了省級熱線服務(wù)標準化試點單位驗收。另外，12345熱線承擔(dān)今年全市民主評議黨風(fēng)、政風(fēng)、行風(fēng)的電話調(diào)查和短信調(diào)查工作，該工作涉及109個被評議單位，需提供7萬多個有效樣本，撥打40余萬個有效電話。
通過開展服務(wù)標準化工作，全市熱線整體工作水平有了新的提升，從服務(wù)意識到服務(wù)質(zhì)量，從規(guī)范行為到工作效率，都有了新的提高。今年以來，熱線還開通了微博、微信，實現(xiàn)了電話、短信、市長信箱、微博、微信五位一體24小時受理。12345熱線自2008年9月26日開通至今，共受理市民各類訴求1025萬件；今年以來，熱線共受理各類市民訴求272.3萬件，較去年同期增長21.4%,各承辦單位辦理工作群眾滿意率較去年同期均有了新的提高。
根據(jù)濟南12345熱線來電內(nèi)容性質(zhì)，相關(guān)部門將市民訴求分為咨詢類、求助類、建議類、投訴類四大類。
咨詢類問題占47%
主要是市民對有關(guān)政策或其他與自身利益相關(guān)問題的咨詢
求助類問題占45%
主要是市民遭遇困難時提出的各類訴求
建議類問題占7%
主要是市民對濟南經(jīng)濟社會發(fā)展和政府工作意見建議近年來建議類增長明顯
投訴類問題占1%
主要是市民對政府部門工作人員服務(wù)態(tài)度、工作效率等方面投訴
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