截至今年10月，濟南出租車有效投訴率為2.85次/百萬公里營運里程，相比“十一五”末時的12.5次/百萬公里營運里程，下降近10個百分點。

泉城的士授旗儀式

　　濟南11月23日訊（記者 滿倩 通訊員 李東）出租車是城市綜合交通體系的重要組成部分，也是公共交通的重要補充。小小的三尺車廂，背后承載的是廣大人民群眾對高品質(zhì)出行環(huán)境的期待。近年來，隨著中心城市面積的飛速膨脹以及道路資源短缺、交通擁堵等現(xiàn)代“城市病”的顯現(xiàn)，“打車難”日漸成為城市交通難以繞開的“矛盾焦點”。特別是最近一兩年，網(wǎng)絡(luò)約車軟件的異軍突起在給人們帶來些許“方便”的同時，不斷挑戰(zhàn)城市出租客運的行業(yè)秩序和法律底線。
　　
　　一邊是民心所愿，一邊是行業(yè)變革，兩相交織的矛盾和重壓，考驗著交通運輸主管部門的智慧。“十二五”以來，濟南市交通運輸局城市公共客運管理服務(wù)中心（以下簡稱市客管中心）堅持以改革創(chuàng)新的思維統(tǒng)領(lǐng)全局，以改善民生要求和維護行業(yè)穩(wěn)定為根本出發(fā)點，以出租車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核為改革契機，在全行業(yè)加快推進制度化、規(guī)范化、現(xiàn)代化、信息化、職業(yè)化等一系列進程，根據(jù)形勢變化不斷創(chuàng)新管理服務(wù)思路，引導(dǎo)全市出租車企業(yè)走上安全、穩(wěn)定、健康、規(guī)范的快速發(fā)展之路。
　　
　　面對即將到來的“十三五”，“網(wǎng)約車”、“專車”、“順風(fēng)車”等新概念將全面顛覆出租車行業(yè)的傳統(tǒng)思維，城市出租客運市場面臨前所未有的“大變局”。革命性挑戰(zhàn)的另一面則是歷史性的機遇，如何在共享經(jīng)濟時代順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展潮流，抓住機會完成傳統(tǒng)出租車行業(yè)的涅槃重鑄？期待濟南給出精彩的答案。
　　
　　濟南出租車有效投訴率比“十一五”下降近10個百分點
　　
　　都說出租車是一座城市的名片，是了解一座城市和城市性格的重要窗口。如何評價一座城市的出租車服務(wù)水平，如何衡量各個出租車公司服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣？放在以前這種概念可能是模糊的。2010年起，濟南等5個城市被交通運輸部列為全國首批出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核試點城市。從此，濟南出租車行業(yè)有了量化考核依據(jù)，這場變革深深影響了濟南出租車行業(yè)的走向，為服務(wù)水平和信譽質(zhì)量的提升提供了難得的契機。
　　
　　用“考分”說話。出租車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核從無到有，從參與公司少到全行業(yè)參與再到影響力走出濟南、走出山東，走過了5年不平凡的歷程。2010年首次開展考核時，個別出租車公司還存在著抵觸情緒，拒絕參與。市客管中心堅持從政策、法律、情理等多個方面入手開展工作，并出臺多項激勵和處罰舉措，引導(dǎo)出租車逐漸走上主動參與考核、重視考核、運用考核，通過考核促整改，走上公司發(fā)展的良性道路。
　　
　　下面這些數(shù)字也許能反映出考核帶來的進步。從2010年到2014年的5年間，濟南主城區(qū)AAA級出租車企業(yè)數(shù)量由4家上升到12家，成為全省AAA企業(yè)數(shù)量最多的城市。AA級以上出租車公司比例由60%左右上升到80%以上，37家出租車公司服務(wù)質(zhì)量信譽考核平均分由725分上升到782分。
　　
　　比數(shù)字更可喜的是變化�？己私o出租車行業(yè)注入了滿滿的正能量，很多公司的經(jīng)營面貌，很多駕駛員的營運行為，都在悄悄發(fā)生著積極改變。“有些出租車公司以前連個像樣的駕駛員開會地點都沒有，幾年考核下來，不光有了開會場地，還建起了圖書室、活動室，駕駛員更有歸屬感了”，市客管中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，在公司發(fā)生積極變化的同時，駕駛員也越來越很在意自己的行為，換來的則是服務(wù)質(zhì)量的提升。
　　
　　考核在為出租車公司帶來積極改變的同時，駕駛員隊伍的整體素質(zhì)、精神面貌以及服務(wù)水平也在5年間得到了迅速提升。數(shù)據(jù)顯示，截至今年10月，濟南出租車有效投訴率為2.85次/百萬公里營運里程，相比“十一五”末時的12.5次/百萬公里營運里程，下降近10個百分點。
　　
　　2011年至2015年10月共查出非法營運車輛1703輛
　　
　　在推進服務(wù)質(zhì)量考核的同時，市客管中心也加快了建章立制的步伐，在全市出租車行業(yè)內(nèi)強化法治思維，用制度的力量維護公平公正的出租客運市場秩序。
　　
　　在市法制辦等部門的支持協(xié)助下，濟南市相繼出臺《濟南市出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核辦法（試行）》、《濟南市出租汽車客運服務(wù)規(guī)范（試行）》。市客管中心還制定出臺了《濟南市城市公共客運管理服務(wù)中心日常工作管理制度》、《出租汽車行業(yè)熱線考核管理辦法》，加強自身建設(shè)，保障服務(wù)群眾渠道的有效暢通。
　　
　　依法打擊各種非法營運車輛，是維護出租客運市場的重要舉措。近年來，隨著城市建成區(qū)的迅速擴大，市民對出租客運的需求不斷加大，而購車成本的不斷降低和違法行為的隱蔽性增加，也助長了各類車輛的非法營運行為，給“黑車”查處增加了不小難度。
　　
　　面對嚴(yán)峻的形勢，市客管中心稽查人員堅持依法打擊各類非法營運行為，不斷加大對重點區(qū)域和重點時間段的執(zhí)法力度。從2011年起至今，市客管中心查處的“黑車”數(shù)量逐年增加。特別是近一兩年來，面對手機軟件攬客等新情況，市客管中心堅持依法打擊各類非法“專車”，有效維護正常出租客運市場秩序。僅今年1-10月，便查處非法營運車輛352輛（其中“專車”107輛，異地營運車輛21輛，“黑車”224輛），客運出租市場得以凈化，出租車駕駛員群體的合法利益得到了維護。據(jù)統(tǒng)計，2011年至2015年10月共查出非法營運車輛1703輛。
　　
　　近年來，隨著城市擁堵加劇和“專車”等新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，全國出租車行業(yè)普遍面臨經(jīng)營下滑、營運艱難等各種不利局面，給行業(yè)穩(wěn)定和發(fā)展帶來不小影響。相比之下，濟南出租車行業(yè)基本保持了平穩(wěn)運營態(tài)勢，連續(xù)多年未發(fā)生較大責(zé)任事故，駕駛員收入也得到了一定提升。數(shù)據(jù)顯示，與“十一五”末的2010年相比，濟南出租車“十二五”末（2015年）單車客運量下降比例達(dá)超過了五分之一，即便如此，由于適時調(diào)整了基礎(chǔ)運價和擁堵費，駕駛員收入增加幅度依然達(dá)到10%左右。
　　
　　創(chuàng)新運營管理模式 不斷滿足乘客需求
　　
　　乘客滿意就是工作的責(zé)任，市客管中心多年來堅持倡導(dǎo)“以乘客為根本”的管理服務(wù)理念，將乘客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，時刻關(guān)注出租客運市場的動態(tài)變化，不斷創(chuàng)新思路，不斷滿足市民乘客的各種需求。
　　
　　2013年8月22日，在市委市政府的指導(dǎo)下，市交通運輸局舉行了主城區(qū)擬新增500輛出租車運力指標(biāo)聽證會，近九成與會代表對增加出租車運力投了贊成票。在充分聽取民意并協(xié)調(diào)相關(guān)各方意見后，市交通運輸局、市客管中心隨后正式啟動新增500輛出租車運力工作，以公開招標(biāo)的方式將運力指標(biāo)分配至各出租車公司，成為全國首個以行業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核結(jié)果配置經(jīng)營權(quán)運力指標(biāo)的成功范例。在經(jīng)歷了指標(biāo)分配、車型選擇、司機選聘、證件發(fā)放等一系列復(fù)雜而又細(xì)致的工作后，新增出租車陸續(xù)駛上濟南街頭。2014年8月24日，隨著潤華出租車公司最后一批10輛出租車通過審驗，濟南主城區(qū)新增500輛出租車全部到位，增車工作圓滿完成，為緩解城區(qū)“打車難”、滿足市民出行需求起到了積極作用。
　　
　　當(dāng)前城市擁堵日益加劇的情況下，單純增加運力顯然不是緩解“打車難”的唯一途徑。市客管中心在增加運力的同時，也順應(yīng)出租車行業(yè)的發(fā)展趨勢，適時推出并鼓勵個性化服務(wù)進入出租客運市場。2014年11月，恒通出租車公司推出的5輛無障礙出租車，為殘疾人及下肢不便人士出行帶來了福音。面對公眾對“專車”服務(wù)的迫切需求，濟南大眾交通有限公司于2015年初拿出10個出租車運力指標(biāo)推出高檔的別克GL8商務(wù)“官版專車”，標(biāo)志著濟南在合法“專車”探索方面走在了全國前列。
　　
　　伴隨網(wǎng)絡(luò)約車時代到來，發(fā)揮手機打車軟件在駕乘資源匹配方面的重要作用，成為提升出租客運效率、解決乘客打車難題的重要手段。早在“滴滴”、“快的”全面推廣之前，市客管中心便與浪潮集團合作，推出了“愛召車”平臺。盡管由于市場運作，“愛召車”發(fā)展陷于停滯，但隨著近期國家對網(wǎng)絡(luò)約車平臺的清理規(guī)范，濟南本土網(wǎng)約車平臺有望在“十三五”期間迎來轉(zhuǎn)機。
　　
　　市客管中心還注重發(fā)揮出租車96576熱線的服務(wù)功能，為乘客提供電話約車、咨詢投訴、找回物品等服務(wù)內(nèi)容，成為乘客“放心打車”的堅強保障。不止于此，市客管中心還前瞻性地引入大數(shù)據(jù)理念，不斷提升濟南出租車行業(yè)的信息化水平。由市客管中心完成的“普適化Urban Taxi實時大數(shù)據(jù)融合信息平臺與協(xié)同服務(wù)”和“新一代出租車車聯(lián)網(wǎng)營運裝備關(guān)鍵技術(shù)與集成應(yīng)用”兩個項目，經(jīng)過市科技局鑒定達(dá)到國際先進水平，為今后開發(fā)“打車地圖”等大數(shù)據(jù)應(yīng)用及商業(yè)開發(fā)打下了堅實基礎(chǔ)。
　　
　　公益理念深入人心 行業(yè)品牌形象在提升
　　
　　2015年10月29日，來自全市范圍內(nèi)15家出租車公司的16支出租車品牌車隊隊員將一輛輛擦得錚亮的出租車開進了恒通出租車公司大院。原來，這里將要舉行一場別開生面的品牌車隊觀摩賽，隊員們身著整潔的工裝，排著整齊的隊列，向全市同行們展示隊列、軍體拳等精彩表演，一步一轉(zhuǎn)、一招一式，無不展現(xiàn)出濟南優(yōu)秀的哥的風(fēng)采。
　　
　　到福利院看望“三無老人”，到偏遠(yuǎn)山區(qū)與貧困學(xué)子“結(jié)對子”，載著下肢癱瘓老人出門看看咱大濟南的美麗變化，百名的哥一同開展義務(wù)獻(xiàn)血……濟南一支支出租車品牌車隊已經(jīng)成為濟南公益事業(yè)“扶危幫困”的最佳代名詞。每逢植樹節(jié)、八一建軍節(jié)、重陽節(jié)等重要節(jié)日，品牌車隊隊員們都會自發(fā)集聚到一起，為社會奉獻(xiàn)關(guān)愛，傳遞濟南出租車行業(yè)的良好社會形象。
　　
　　在整合各公司品牌車隊的基礎(chǔ)上，市客管中心又在2013年創(chuàng)建了全市首支市級品牌車隊——“泉城的士“，首批130輛出租車醒目的紅色頂燈，成為全市出租車行業(yè)一張靚麗的名片。“泉城的士”成立以來，積極投身各項社會公益事業(yè)，并圓滿完成了“十藝節(jié)”、“世界歷史科學(xué)大會”等重大節(jié)慶活動的服務(wù)接待工作，受到廣大市民以及海內(nèi)外賓朋的廣泛贊譽。
　　
　　如今在濟南出租車行業(yè)內(nèi)，撿拾巨款完璧歸趙、闖紅燈急救病�；颊摺⒂露凡环ǚ肿颖Ｗo乘客財產(chǎn)生命安全、急中生智救下輕生乘客等感人事跡時時見諸報端，為濟南出租車行業(yè)樹立了一股行業(yè)正氣，行業(yè)形象得以提升，企業(yè)品牌得以叫響，大量優(yōu)質(zhì)出租車公司和優(yōu)秀駕駛員如雨后春筍般涌現(xiàn)。這一切，都讓人們有理由相信，濟南出租車行業(yè)將在“十三五”期間經(jīng)受更大的考驗，在可以預(yù)見的行業(yè)變革中再創(chuàng)新的輝煌。