四、2010年第三季度旅游工作建議

　　第三季度游客滿意度工作的重要目標解決國內游客滿意度降落的問題。要進一步加強對旅游相干行業(yè)和城市整體發(fā)展的聯動，著力解決景區(qū)、價格和旅游公共服務等旅游行業(yè)的突出問題，對西部城市的游客滿意度工作加以領導。而要完成以上目標，必須鮮明地強調旅游主管部門和處所政府的共同義務。

　　1、義務之一：制定游客滿意度監(jiān)測指標和工作目標

　　以政策、計劃等情勢，斷定“十二五”期間我國游客滿意度達到85以上的總體目標。調查國內散客、國內團隊、入境游客和出境游客等不同類型的游客滿意度，以及旅游特點行業(yè)、公共服務、相干行業(yè)、城市整體服務程度、價格和從業(yè)人員等服務要素的滿意度。

　　2、義務之二：把游客滿意度調查適時轉到政府工作層面

　　針對游客滿意度全面提升是一項長期的工作，應把游客滿意度調查適時轉到政府工作層面，在政府的行業(yè)監(jiān)管部門下設專職的調查機構，定期對市場、行業(yè)和地區(qū)進行滿意度分層調查、專項調查和專業(yè)管理，有效領導行業(yè)服務質量提升。

　　3、義務之三：推廣調查工作，在典范地區(qū)開展以滿意度為導向的質量提升試點

　　在權威媒體宣傳推廣游客滿意度調查工作，爭取政府主管領導的認識和懂得。在即將召開的2010年年中旅游局長會議上，增加游客滿意度調查介紹的議程，加強旅游主管部門與處所政府在滿意度調查方面的研究、研修和數據發(fā)掘。推廣廈門、張家界等城市開通面向游客的市長信箱的經驗。針對游客滿意度進步工作的復雜性，旅游主管部門與典范地區(qū)的政府部門應當聯合開展游客滿意度提升試點工作，及時總結推廣調查和試點工作經驗。

　　4、義務之四：加大對旅游服務供給者的領導和對優(yōu)良企業(yè)的支撐

　　大力提升旅游服務的創(chuàng)新步伐，使旅游業(yè)的服務創(chuàng)新與產品創(chuàng)新協同發(fā)展。大力支撐攜程、去哪兒、藝龍和途牛等新業(yè)態(tài)和優(yōu)良民營企業(yè)的發(fā)展，用業(yè)態(tài)和服務模式創(chuàng)新來解決游客滿意度提升涉及到的體制改革等深層次問題。借鑒2010年上半年航空業(yè)“用戶滿意度測評”的工作經驗，領導旅游各行業(yè)、各企業(yè)層面的滿意度調研工作。