編者按：2010年第二季度全國游客滿意度為80.05，處于“滿意”等級，較第一季度降落0.04。本季度存在的重要問題是國內(nèi)旅游的散客和團(tuán)隊(duì)游客滿意度降落，重要原因是公共服務(wù)、景區(qū)、價(jià)格和目標(biāo)地整體服務(wù)程度等方面的滿意度有所降落，以及一些城市的游客滿意度較低。針對以上問題，本文提出了第三季度的工作建議。
一、2010年第二季度全國游客滿意度情況
2010年第二季度全國游客滿意度指數(shù)為80.05，處于“滿意”等級，但較第一季度降落0.04，自2009年第四季度以來持續(xù)三個(gè)季度呈降落趨勢。其中，市場調(diào)查指數(shù)為84.96，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查指數(shù)為83.97，質(zhì)監(jiān)評價(jià)調(diào)查指數(shù)45.7。
1、基于現(xiàn)場問卷調(diào)查的全國游客滿意度情況
第二季度國內(nèi)游客滿意度指數(shù)為84.45，較第一季度降落5.12。其中團(tuán)隊(duì)游客滿意度為85.05，較第一季度降落8.85，降落幅度較大，團(tuán)隊(duì)游客對導(dǎo)游安排購物、投訴處理、交通、價(jià)格和景區(qū)客流的滿意度較低；散客滿意度為84.12，較第一季度降落2.41，散客對城市整體服務(wù)程度和景點(diǎn)的滿意度較低。
入境游客滿意度指數(shù)為89.61，較第一季度上升3.97。入境游客對城市整體服務(wù)程度的滿意度上升，但是我國旅游形象、餐飲和交通等得分較低，并且比第一季度有所降落。根據(jù)入境旅游客源地，滿意度前五位次序是俄羅斯、英國、南非、日本和泰國，后五位是加拿大、中國澳門、印度尼西亞、哈薩克斯坦和朝鮮。
出境游客滿意度指數(shù)為90.06，較第一季度上升2.08。出境游客感到旅游比較幻想，達(dá)到了需求和目標(biāo)，對旅游價(jià)格、文化娛樂和旅行社的滿意度上升。根據(jù)出境旅游目標(biāo)地，滿意度得分次序依次為澳洲、非洲、中國港澳臺、歐洲、日韓、東南亞、美洲。
在一日游市場和過夜游市場中，出境過夜游的游客滿意度最高。第二季度城鎮(zhèn)居民旅游滿意度為74.02，農(nóng)村居民旅游滿意度為74.72，較上一季度有所降落。從“五一”小長假滿意度來看，游客對旅游價(jià)格、容量和公共服務(wù)不滿意的問題依然沒有得到解決。上海世博會于5月1日揭幕，成為旅游市場最為引人注視標(biāo)季度性事件，課題組對此進(jìn)行了專項(xiàng)調(diào)查。成果顯示，世博會游客滿意指數(shù)為77.64，并不令人樂觀。其中需要重點(diǎn)關(guān)注的問題包含就餐等候時(shí)間、餐飲價(jià)格、菜品德量、住宿價(jià)格、景區(qū)的容量和商品價(jià)格旅游市場秩序，以及突發(fā)事件處理系統(tǒng)。
2、基于網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的全國游客滿意度概況
網(wǎng)絡(luò)調(diào)查指數(shù)為83.97，較第一季度上升0.65。游客重游的愿望、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定和城市旅游形象的評論較好，而旅游公共服務(wù)、交通和旅游價(jià)格的評論較差。其中散客評論聚焦的問題是公共服務(wù)，如交通不便、公共廁所缺乏和價(jià)格管理等；團(tuán)隊(duì)游客評論聚焦的問題是服務(wù)質(zhì)量，如購物時(shí)間過長、景區(qū)特點(diǎn)和食住等�？偟膩砜矗糜畏⻊�(wù)一致性和多樣性是游客共同關(guān)注的因素。一致性包含物有所值、宣傳真實(shí)、信守承諾和首席問責(zé)；多樣性包含自由行走、多種選擇、產(chǎn)品組合和個(gè)性定制。
3、基于旅游質(zhì)量監(jiān)督調(diào)查的全國游客滿意度概況
質(zhì)監(jiān)調(diào)查指數(shù)為45.7，較第一季度降落0.38。盡管第二季度游客抱怨和投訴的比例均有所降落，但是散客和入境對投訴處理的滿意度降落。在投訴系統(tǒng)中，投訴便捷程度和質(zhì)監(jiān)網(wǎng)站建設(shè)評價(jià)較好，投訴公示數(shù)量、公示頻度、公示詳細(xì)程度和處理后果等評價(jià)較差。
二、2010年第二季度全國游客滿意度影響因素分析
2010年第二季度的調(diào)查成果顯示，公共服務(wù)、核心產(chǎn)業(yè)和相干產(chǎn)業(yè)對游客滿意度影響較大，城市整體服務(wù)程度的影響一般，而價(jià)格的影響強(qiáng)度很小。2009年第二季度以來的調(diào)查成果也顯示這一點(diǎn)。
1、旅游公共服務(wù)滿意度：散客對中西部城市的公共服務(wù)滿意度不高
第二季度旅游公共服務(wù)滿意度為72.68，較第一季度降落0.2，重要原因是散客對投訴機(jī)制的滿意度較低。南昌、南寧、蘭州等城市應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)旅游信息服務(wù)、旅游投訴機(jī)制、突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)和政府旅游網(wǎng)站建設(shè)。
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