夏天各大空調(diào)品牌為了能夠使自己的品牌在市場(chǎng)中占更大的份額而頻頻出招，而這也恰恰是銷(xiāo)售與服務(wù)脫節(jié)導(dǎo)致投訴事件頻發(fā)的時(shí)期。許多企業(yè)往往只知道提高產(chǎn)品的銷(xiāo)售量，對(duì)于產(chǎn)品的售后服務(wù)卻不聞不問(wèn)，甚至不惜用欺騙敷衍等手段來(lái)回避問(wèn)題。這種處理問(wèn)題的態(tài)度非常容易導(dǎo)致企業(yè)進(jìn)入一個(gè)惡性循環(huán)，消費(fèi)者的利益受到了嚴(yán)重的損害。

　　報(bào)修格力空調(diào)遭訓(xùn)斥

　　近日，福建質(zhì)量新聞網(wǎng)接到河南省消費(fèi)者曲先生投訴，稱(chēng)“我于2010年8月8日上午在永樂(lè)電器洛陽(yáng)潤(rùn)峰店購(gòu)買(mǎi)了兩臺(tái)格力空調(diào)，當(dāng)天下午進(jìn)行了安裝。空調(diào)買(mǎi)回來(lái)之后，我們就出去旅游了，也不知道它會(huì)有這么大的問(wèn)題。8月17日中午我發(fā)現(xiàn)其中一臺(tái)空調(diào)的室內(nèi)機(jī)發(fā)出較大的“咕嚕咕嚕”的聲音，另一臺(tái)正常。

　　以后發(fā)生的事情如下：8月17日下午2:00左右，打格力售后電話，安裝工上門(mén)，沒(méi)有排除故障。8月18上午，又與格力售后聯(lián)系。下午2點(diǎn)左右，維修師傅上門(mén)，說(shuō)室內(nèi)機(jī)發(fā)出的“咕嚕咕嚕”聲是由于蒸發(fā)器壞了或者管道內(nèi)壓力不夠，空調(diào)有故障。8月18下午5點(diǎn)多，格力售后給我們換一臺(tái)室內(nèi)機(jī)，換了室內(nèi)機(jī)后，“咕嚕咕嚕”的聲音依然存在。8月19日上午10點(diǎn)多，格力售后給我們換了一臺(tái)室外機(jī)。室外機(jī)換了以后，“咕嚕咕嚕”的聲音依然沒(méi)有消除。但是在這時(shí)，售后技術(shù)人員又改口說(shuō)‘格力空調(diào)就是這樣，符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)’�？墒俏亦従蛹矣玫囊彩歉窳ε频目照{(diào)，他們也說(shuō)我買(mǎi)的這個(gè)空調(diào)噪音太大，質(zhì)量有問(wèn)題，屬于不正常的現(xiàn)象。

　　8月19日下午，我們請(qǐng)求格力售后派人來(lái)排除空調(diào)故障，售后還是說(shuō)空調(diào)是正常的，拒絕派維修工人上門(mén)維修。之后我們又多次與格力售后聯(lián)系，他們堅(jiān)持說(shuō)空調(diào)正常，還讓維修師傅帶來(lái)一份證明。之后，我再報(bào)修，格力售后就是拒不上門(mén)維修。至此，我打了不下十次的電話，售后從來(lái)沒(méi)有一次是主動(dòng)回復(fù)我的。有一次更讓人生氣，上門(mén)的維修人員一進(jìn)門(mén)就訓(xùn)斥我不該老打售后服務(wù)熱線，最后，居然還對(duì)我說(shuō)‘愛(ài)上哪投訴上哪投訴去’，這樣的服務(wù)態(tài)度能讓人接受嗎？如今，空調(diào)還是噪音不斷，但格力公司拖到現(xiàn)在還沒(méi)給我解決這個(gè)問(wèn)題。格力的售后服務(wù)真讓人失望。”

　　“大暑小暑不是暑，立秋處暑正當(dāng)暑。”處暑一過(guò)，夏日的熱度不減。當(dāng)人們紛紛躲在空調(diào)房里享受清涼時(shí)，難道要曲先生一家學(xué)習(xí)曹操的“望梅止渴”，光望著墻壁上的空調(diào)就能感受清涼？可是，維修人員如此囂張、強(qiáng)勢(shì)的態(tài)度，卻讓曲先生心里添了一把火，“憑什么消費(fèi)者花了錢(qián)，還得買(mǎi)罪受？這樣的服務(wù)態(tài)度實(shí)在有悖于一個(gè)知名企業(yè)的形象。”

　　記者就相關(guān)問(wèn)題咨詢了業(yè)內(nèi)人士周先生，周先生告訴記者：“新機(jī)有流水聲是常有的事，但可以通過(guò)把里面的空氣抽空解決。抽真空是制冷設(shè)備生產(chǎn)或維修過(guò)程中，充注制冷劑前的一個(gè)必不可少的重要工序。即將系統(tǒng)管路中的不凝性氣體和水分等排除的過(guò)程。但如果機(jī)子持續(xù)半個(gè)多月出現(xiàn)這個(gè)情況就不正常了。”

　　格力廠家經(jīng)營(yíng)商唱“雙簧”消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)也無(wú)人

　　“我們?cè)谟罉?lè)電器買(mǎi)的空調(diào)，現(xiàn)在無(wú)法正常使用，格力售后又不上門(mén)維修。在萬(wàn)般無(wú)奈情況下，我們請(qǐng)求商場(chǎng)調(diào)換一臺(tái)其他型號(hào)的空調(diào)或者退貨。我們與賣(mài)場(chǎng)協(xié)商后，對(duì)方表明會(huì)盡快幫我們解決問(wèn)題，可是一拖又是7天過(guò)去了。我現(xiàn)在就等在賣(mài)場(chǎng)門(mén)口，等著他們上班，要他們馬上解決我的問(wèn)題。”8月27日，記者回訪消費(fèi)者曲先生時(shí)，曲先生情緒很激動(dòng)。

　　8月30日，記者再次回訪曲先生關(guān)注事件的進(jìn)展情況。曲先生告訴記者：“我們現(xiàn)在正在協(xié)商，永樂(lè)賣(mài)場(chǎng)給我們的處理意見(jiàn)是：9月3日讓我們退機(jī)，雙方協(xié)商退款后再拆機(jī)�？墒墙裉煸缟�，格力的售后在還沒(méi)退款的情況下就派人來(lái)拆機(jī)，我們可生氣了。后來(lái)，我們與永樂(lè)賣(mài)場(chǎng)聯(lián)系，他們說(shuō)會(huì)與格力售后協(xié)調(diào)。格力的售后真是太讓人生氣了。我們現(xiàn)在正在觀察，看永樂(lè)賣(mài)場(chǎng)到底給不給退。也希望貴單位先不要報(bào)道，要不然這事情一捅到格力那邊，激怒了他們，我怕我這邊事情他們就不給解決了。”消費(fèi)者的這種擔(dān)心，也不是沒(méi)理由的。但在記者與曲先生溝通后，曲先生表明自己也想把維權(quán)的艱難歷程公諸于世，希望格力公司的售后隊(duì)伍能夠重整，不要再讓消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)了。

　　記者總結(jié)最近的空調(diào)投訴時(shí)發(fā)現(xiàn)，夏季空調(diào)問(wèn)題的產(chǎn)生，經(jīng)銷(xiāo)商有著不可推卸的責(zé)任。消費(fèi)者遇到質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，當(dāng)然會(huì)第一時(shí)間找到經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)常會(huì)找借口拖幾天，然后在消費(fèi)者的一再督促下，才會(huì)對(duì)消費(fèi)者說(shuō)，有質(zhì)量問(wèn)題要找生產(chǎn)廠家，這一拖就又是好幾天。消費(fèi)者等到廠家派來(lái)的維修人員也是很久以后的事情了，甚至還會(huì)出現(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商和廠家來(lái)回“踢皮球”的現(xiàn)象，消費(fèi)者實(shí)在是苦不堪言。

　　8月27日，記者就此消費(fèi)者投訴發(fā)函珠海格力電器股份有限公司。但至今只接到格力售后人員向記者索要投訴者聯(lián)系方式的電話，沒(méi)有任何負(fù)責(zé)人向記者

　　回復(fù)事件的情況。但事情不會(huì)無(wú)果而終，我們將繼續(xù)關(guān)注此次事件的進(jìn)展。

　　記者后記

　　9月1日，在記者即將截稿時(shí)收到了格力公司的回復(fù)函。格力公司在回函中稱(chēng)“空調(diào)本身無(wú)問(wèn)題，但是，由于消費(fèi)者不滿，內(nèi)外機(jī)均分別進(jìn)行過(guò)更換，更換的結(jié)果再次驗(yàn)證了空調(diào)本身無(wú)問(wèn)題的判斷。由于消費(fèi)者依然不滿，我們決定按正常審批流程正在辦理退機(jī)手續(xù)，這體現(xiàn)了我司追求用戶滿意的服務(wù)理念。”對(duì)此，記者幾個(gè)疑問(wèn)：不是本網(wǎng)的采訪，是否曲先生能得到格力公司“追求用戶滿意”的服務(wù)？如果空調(diào)本身沒(méi)有問(wèn)題，為何消費(fèi)者在選擇格力后又“拋棄”格力？?jī)?nèi)外機(jī)分別進(jìn)行過(guò)更換，就能證明格力空調(diào)絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題？難道不會(huì)是兩臺(tái)空調(diào)均有問(wèn)題的情況嗎？如此強(qiáng)勢(shì)的態(tài)度，就是格力公司追求用戶滿意的服務(wù)理念嗎？

　　格力公司作為一個(gè)知名企業(yè)走到今天這個(gè)位置，我們都相信它最初的服務(wù)理念是以“讓用戶滿意”為宗旨。然而，這些年，“龍頭大哥”的稱(chēng)謂和過(guò)多的溢美之詞也許已經(jīng)讓格力忘乎所以了。一個(gè)人，如果過(guò)分的自信，他會(huì)變成狂妄，于是，在錯(cuò)誤面前就會(huì)缺乏認(rèn)錯(cuò)的勇氣。同理，如果格力公司不能正視空調(diào)質(zhì)量問(wèn)題與服務(wù)問(wèn)題，缺乏承認(rèn)錯(cuò)誤的勇氣，那么，失去的就不會(huì)只是曲先生這個(gè)客戶了。本次事件，能還原的或許只是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的商品。然而，難描摹的卻是消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)的無(wú)助和對(duì)格力品牌的失望。

　　格力公司在回函中還稱(chēng)“……我司律師相信，貴中心作為福建省委省政府批準(zhǔn)、新聞辦備案的新聞門(mén)戶網(wǎng)站一定會(huì)模范遵守中宣部、國(guó)家新聞出版總署、中國(guó)記協(xié)、工信部等部門(mén)關(guān)于新聞?wù)鎸?shí)性、互聯(lián)網(wǎng)管理的相關(guān)要求。”

　　當(dāng)然，作為媒介，福建質(zhì)量新聞網(wǎng)是一個(gè)在消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)時(shí)提供維權(quán)服務(wù)的一個(gè)平臺(tái)，一直以來(lái)都本著公平、公正的原則報(bào)道客觀事實(shí)真相。在接到消費(fèi)者投訴后，本網(wǎng)積極與廠商溝通、了解真相。作為新聞媒體，本網(wǎng)有權(quán)關(guān)注消費(fèi)者的權(quán)益是否受到損害并進(jìn)行客觀的報(bào)道。本網(wǎng)也希望格力公司在質(zhì)量上加大把關(guān)力度并重整售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，避免更多的消費(fèi)者遭遇投訴無(wú)門(mén)的境況。維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是我們共同的目標(biāo)。