發(fā)展現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)，是中國(guó)旅游業(yè)崛起的內(nèi)在動(dòng)力和基本前途。

　　——范 敏

　　□　夏 芳

　　當(dāng)前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，國(guó)民收入不斷提升，尤其是北京奧運(yùn)會(huì)和上海世博會(huì)的相繼舉辦，我國(guó)旅游業(yè)在國(guó)際上的重要性日漸突出。2015－2020年，中國(guó)有望成為世界第一的旅游強(qiáng)國(guó)。在這一波全球化的浪潮中，必定會(huì)崛起一批世界級(jí)的中國(guó)旅行服務(wù)公司。

　　現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，它是以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展理念，在產(chǎn)品品德、服務(wù)水準(zhǔn)、人才素質(zhì)和技巧利用等方面對(duì)傳統(tǒng)旅游業(yè)實(shí)行再造，并不斷創(chuàng)新企業(yè)發(fā)展模式、管理理念和服務(wù)內(nèi)涵，打造完善的旅游服務(wù)價(jià)值鏈而形成的。

　　在這百年一遇的歷史機(jī)會(huì)面前，中國(guó)旅游業(yè)如何轉(zhuǎn)型升級(jí)？如何從傳統(tǒng)服務(wù)中謀求突破，發(fā)明更大的服務(wù)價(jià)值？如何在世界旅游市場(chǎng)上擁有一席之地？為此，筆者采訪了國(guó)內(nèi)最大的旅行服務(wù)公司攜程旅行網(wǎng)CEO范敏。

　　四個(gè)升級(jí)

　　再造傳統(tǒng)旅游業(yè)

　　近日，國(guó)家旅游局召開(kāi)上半年旅游經(jīng)濟(jì)分析會(huì)，對(duì)2010年上半年旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況進(jìn)行了分析。2010年上半年旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行總體良好，增加動(dòng)力比較充分，旅游花費(fèi)保持茂盛，旅游市場(chǎng)較快增加，企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益明顯好轉(zhuǎn)。

　　問(wèn)：目前，國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)旅游業(yè)存在著發(fā)展瓶頸，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)程度相對(duì)照較落伍，必須實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)。請(qǐng)問(wèn)您是如何看待我國(guó)當(dāng)前的旅游市場(chǎng)？

　　范敏：在當(dāng)前的時(shí)代背景下，傳統(tǒng)旅游業(yè)的再造，必須在產(chǎn)品品德、服務(wù)水準(zhǔn)、人員素質(zhì)及技巧利用等四個(gè)方面全面升級(jí)，實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變。

　　首先要提升產(chǎn)品品德。旅游產(chǎn)品是旅游系統(tǒng)中的核心要素，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品品德升級(jí)，既要開(kāi)發(fā)更多的產(chǎn)品種類，又要拓展新型旅游情勢(shì)。

　　目前，觀光旅游已不再是市場(chǎng)的唯一主體，休閑度假、商務(wù)旅游、特種旅游、康體旅游等新情勢(shì)不斷出現(xiàn)，因此，在產(chǎn)品供給上，旅游服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)由單一的觀光旅游，升級(jí)為觀光旅游與休閑旅游并重�；�于此，攜程從2010年開(kāi)端實(shí)行了新的旅游戰(zhàn)略，在保持本來(lái)自由行產(chǎn)品領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，大力發(fā)展大眾旅游業(yè)務(wù)，推出更多樣化、合適不同人群需要的旅游線路，豐富團(tuán)隊(duì)游、一日游等產(chǎn)品和服務(wù)系統(tǒng)，滿足游客不同層次的旅游休閑需求。

　　目前，許多發(fā)達(dá)國(guó)家的旅游已經(jīng)朝深度化、個(gè)性化發(fā)展。在旅游情勢(shì)上，要突破“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”的傳統(tǒng)模式，發(fā)展“文、史、體、農(nóng)、家、學(xué)”等新型旅游。這些新型旅游情勢(shì)重視創(chuàng)新，富有深厚的內(nèi)涵與文化氣味，是未來(lái)旅游發(fā)展的新方向。比如文化旅游，通過(guò)鑒賞異國(guó)文化、追尋文化遺蹤或參加文化運(yùn)動(dòng)，滿足了游客尋求文化享受的需求，已經(jīng)成為當(dāng)前旅游者的一種風(fēng)氣。又如體育旅游，以體育資源為基礎(chǔ)，吸引人們參加和感受體育運(yùn)動(dòng)和大自然情趣，是體育與旅游相聯(lián)合的一種新休閑生活方法，隨著北京奧運(yùn)會(huì)的舉辦，以及各種體育賽事的帶動(dòng)，體育旅游已經(jīng)成為一種重要的旅游情勢(shì)。

　　第二是要升級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)。《馬尼拉世界旅游宣言》指出，旅游是人類社會(huì)的基礎(chǔ)需要之一，是人人享有的權(quán)利，發(fā)展旅游的基本目標(biāo)是進(jìn)步生活質(zhì)量并發(fā)明更好的生活條件。

　　目前，傳統(tǒng)旅游行業(yè)的服務(wù)意識(shí)廣泛比較落伍，程度不同的服務(wù)人員往往會(huì)造成服務(wù)水準(zhǔn)參差不齊。各種行業(yè)潛規(guī)矩大行其道，欺騙花費(fèi)者的行動(dòng)時(shí)有產(chǎn)生，其成果不僅損害了花費(fèi)者的權(quán)益，也損害了旅游業(yè)的健康發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是中國(guó)的一塊“短板”，在攜程這里產(chǎn)生了轉(zhuǎn)變。攜程提倡“以人為本”的理念，為群眾供給可靠、便捷、豐富、創(chuàng)新的旅游服務(wù)。

　　提升服務(wù)水準(zhǔn)的重要措施之一，是建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品德量有標(biāo)準(zhǔn)可依、服務(wù)質(zhì)量有標(biāo)準(zhǔn)可依。攜程引入精益服務(wù)理念和六西格瑪管理工具，用制作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做服務(wù)行業(yè)，將看來(lái)混亂無(wú)章、沒(méi)有規(guī)律、重要倚重個(gè)人服務(wù)技巧的旅行服務(wù)，變成了大范圍、可復(fù)制的個(gè)性化或標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。產(chǎn)品方面，攜程推出的“透明團(tuán)”，對(duì)團(tuán)隊(duì)游中的“食、住、行、游、購(gòu)、娛”等細(xì)節(jié)做出了標(biāo)準(zhǔn)化的透明承諾，代表了行業(yè)發(fā)展的方向。