2011年9月26日,濟南12345市民服務熱線正式開通三周年。濟南市委、市政府通過三年實踐,初步探索出“以12345市民服務熱線為紐帶的‘黨委領導、政府負責、群眾參與、社會協(xié)同’”的城市社會管理模式,被群眾贊譽為“24小時不下班的政府”。

　　“一號對外”盤活政府資源

　　熱線作用的發(fā)揮,取決于網(wǎng)絡建設。為此,12345市民服務熱線形成了“一號對外、上下貫通、四層聯(lián)動”的熱線服務網(wǎng)絡,一條信息化的熱線把政府資源串聯(lián)起來。此網(wǎng)絡有三個特點:一是“一號對外”的熱線網(wǎng),規(guī)范統(tǒng)一；二是一把手負責、層層負責的熱線網(wǎng)絡機制,把各級政府的責任主體落在實處；三是縱橫交錯的熱線網(wǎng),不僅沒有脫離政府工作,而且如鮮活的血液在政府肌體內(nèi)流淌。

　　熱線運行的效能,取決于每個環(huán)節(jié)。濟南市熱線領導小組和熱線辦從環(huán)節(jié)建設入手,建立了“一號受理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、限時限辦、反饋回訪”的運行機制。撐起這運行機制的共有10大環(huán)節(jié):直辦、轉(zhuǎn)辦、協(xié)辦、督辦、反饋、回訪、發(fā)布、分析、呈報和歸檔。10個環(huán)節(jié),環(huán)環(huán)相扣,又相輔相成,形成科學的熱線運行體系。

　　“群眾需求”就是服務方向

　　群眾反映的問題方方面面,有的政府部門難以獨立為之,需要社會協(xié)同解決。為此,市民熱線以群眾需求為導向,不斷向社會延伸。

　　為給群眾提供便捷的維權和法律方面的服務,市民熱線與團市委的青少年維權熱線、老齡委的老年維權熱線以及司法局的法律服務熱線聯(lián)動。為解決市民通過熱線反映卻又超出熱線受理范圍的“涉法涉訴”問題,市民熱線與市檢察院96699民生檢察熱線聯(lián)動,解決了投訴執(zhí)行難等問題。為倡導慈善,幫助弱勢群體解決困難,市民熱線與濟南慈善總會聯(lián)動,開設全國首條慈善募捐救助熱線。市民熱線又與市臺辦開設了全國首條臺胞服務熱線……

　　這一步步延伸,把熱線帶入為民服務的廣闊天地。

　　社會管理新模式

　　社會運行多了疏通渠道。由于市民服務熱線的方便快捷及公信力,使其成為群眾依賴的訴求線。據(jù)市熱線辦統(tǒng)計,在群眾來電、來信中,訴求量達95%以上。在激烈的市場競爭和社會利益格局調(diào)整中,人們的心理壓力增大,如果不積極疏導,必然積怨成患。12345市民服務熱線使百姓有話可說、有怨能訴,減緩了心理壓力；家庭糾紛、鄰里矛盾、醫(yī)患糾紛等得到妥善處理。社會運行多了這條疏通線路,群眾信訪開始下降,2010年信訪舉報量比2009年下降5.4%,2011年的第一季度又同比下降8.5%。

　　改善民生進入快車道。不斷延伸的市民熱線把政府職能部門與社會單位、社會組織聯(lián)動起來,建起容量龐大的民生咨詢臺。從法律、法規(guī)到各種維權服務,從就業(yè)、社保、醫(yī)保等民生政策到具體辦事程序,從天氣到衣食住行,包羅萬象。

　　12345市民服務熱線搭建市民建言獻策的平臺,吸納越來越多群眾參與社會管理。搭建了市民建言獻策的長效平臺,市民的意見、建議通過專報、月報、周報,及時呈送給市政府負責人,許多合理建議被采納。熱線與媒體合作,推出一個個事關民生、城市建設等專題討論,市民圍繞中心問題集思廣益。職能部門負責人接聽日打造了零距離納諫平臺,市民直接向政府職能部門提意見或建議。