六、家電產(chǎn)品糾紛多,售后服務(wù)問題突出
家電產(chǎn)品投訴622件,占總投訴量的15.67%,涉及到電視、空調(diào)、冰箱、數(shù)碼產(chǎn)品、計算機(jī)等產(chǎn)品。投訴的焦點(diǎn)集中在:部分家電質(zhì)量差,性能故障較頻繁出現(xiàn);維修服務(wù)問題多,一些維修部門管理不規(guī)范,修理人員專業(yè)技術(shù)水平不高;出現(xiàn)問題后廠家和銷售商相互推諉,互相扯皮;售后維修費(fèi)用高、態(tài)度差,不及時。
煙臺市消費(fèi)者協(xié)會建議:購買家電時選好的品牌和有信譽(yù)的企業(yè),選擇適合自己的產(chǎn)品;索要憑證并妥善保管,維修時要做維修記錄;產(chǎn)品出現(xiàn)問題后,要及時修理更換,七天之內(nèi)可修可退;生產(chǎn)和銷售商應(yīng)以誠信為本,加強(qiáng)自律,積極維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
七、食品安全問題不少,影響消費(fèi)者消費(fèi)信心
受理食品投訴258件,占總投訴量的6.5%,同比略有下降。消費(fèi)者的投訴反映了兩方面的問題,一方面,個別超市出售過期變質(zhì)的食品;部分餐飲業(yè)衛(wèi)生條件差;飲食服務(wù)場所存在安全隱患;一些小作坊自制食品涉嫌私加添加劑等等。另一方面,有些消費(fèi)者自我保護(hù)意識不強(qiáng),當(dāng)因食用不衛(wèi)生的食品導(dǎo)致身體不適時不知如何處理,并且因為缺少有力證據(jù),錯失解決問題的時機(jī),尤其在出現(xiàn)食物中毒后沒有及時向經(jīng)營者反映,殘留食物沒有保留而缺乏直接證據(jù),事后經(jīng)營者不承認(rèn),權(quán)利得不到保障。《食品安全法》于2009年6月1日頒布實(shí)施,對增強(qiáng)食品安全監(jiān)管工作的規(guī)范化、科學(xué)性和有效性,提高我國食品安全整體水平,保障群眾身體健康和生命安全,防范食品安全事故發(fā)生,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會和諧發(fā)展,具有重要意義�!妒称钒踩ā芬�(guī)定:任何食品添加劑目錄外的都將不能用;任何食品都不能免檢;權(quán)益受損消費(fèi)者可要求10倍賠償。這讓消費(fèi)者重拾信心,食品企業(yè)更要加強(qiáng)自律,依法規(guī)范生產(chǎn)行為,為消費(fèi)者生產(chǎn)出安全、健康的食品。
八、通信服務(wù)類投訴仍然頻繁
共受理有關(guān)通信服務(wù)類申訴212件,占服務(wù)類投訴量的23.63%。通信費(fèi)用是消費(fèi)者屢屢投訴的熱點(diǎn),主要有計費(fèi)不合理、錯扣、亂扣費(fèi)用、贈送話費(fèi)承諾不兌現(xiàn)、垃圾短信等問題。此類糾紛的產(chǎn)生主要是由于通信服務(wù)中收費(fèi)不透明、規(guī)則不明確,服務(wù)商與用戶之間信息不對稱。一旦發(fā)生糾紛,用戶只能通過話費(fèi)清單來查詢有爭議部分的話費(fèi)明細(xì),但這些話費(fèi)清單恰恰又是由通信服務(wù)商來提供,其客觀性不免受到質(zhì)疑。而通信服務(wù)商僅能提供一定期限內(nèi)的話費(fèi)記錄,也讓消費(fèi)者無法對之前的話費(fèi)進(jìn)行追溯取證。
煙臺市消費(fèi)者協(xié)會建議:一是各通信服務(wù)商應(yīng)傾聽、關(guān)注消費(fèi)者的意見,及時、有效地解決用戶的投訴,提高自身服務(wù)質(zhì)量。二是消費(fèi)者在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)之前,先向工作人員了解清楚計費(fèi)方法、使用期限、最低消費(fèi)金額等,如遇到電話或者上門推銷增值業(yè)務(wù)的,須了解促銷商的情況,要求其出示證件,并保留好相關(guān)的單據(jù)憑證,以免事后難以舉證。三是目前很多通信服務(wù)合同條款繁多,許多消費(fèi)者總是草草看完就簽名,對條款并沒有充分理解,產(chǎn)生糾紛才后悔。建議消費(fèi)者簽名前要認(rèn)真閱讀合同,有疑問的詳細(xì)提出,做到明明白白消費(fèi),同時也希望通信服務(wù)商能對相關(guān)條款進(jìn)行簡化、突出重點(diǎn),并讓工作人員盡到充分告知的義務(wù)。
九、快遞服務(wù)投訴逐年升溫
貨運(yùn)快遞服務(wù)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的服務(wù),貨運(yùn)企業(yè)為繁榮經(jīng)濟(jì)、服務(wù)消費(fèi)者起到了不可替代的作用。但由于行業(yè)競爭的不斷加劇,從業(yè)人員的素質(zhì)良莠不齊,特別是由于法律法規(guī)的不健全,導(dǎo)致快遞行業(yè)行為不規(guī)范、快遞不“快”、物品丟失索賠難等,使得快遞行業(yè)的投訴呈上升趨勢。
共受理此類投訴125件,同比增長15.6。消費(fèi)者投訴反映的主要問題有:貨物損毀、丟失或被調(diào)包、貨物延期送達(dá),未送貨上門、到貨后加價等。
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