原標(biāo)題：煙臺2013年十大投訴熱點(diǎn) 通訊器材投訴穩(wěn)居榜首

　　昨天，煙臺市消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布2013年度消費(fèi)維權(quán)投訴十大熱點(diǎn)，全市各級消協(xié)組織2013年共受理消費(fèi)者投訴3970起，處結(jié)3875起，處結(jié)率達(dá)到97.6%，挽回經(jīng)濟(jì)損失531萬元，接受咨詢電話61345人次。投訴內(nèi)容涉及通訊器材、汽車維修、服裝、鞋類、商品房質(zhì)量、裝飾材料等多個(gè)領(lǐng)域。現(xiàn)對投訴熱點(diǎn)做出分析，提示消費(fèi)者再遇到此類情況時(shí)做出正確處理。

　　一、通訊器材質(zhì)量問題層出不窮，成為投訴重災(zāi)區(qū)

　　全年共受理通訊器材申訴850件，占投訴總量的21.4%，穩(wěn)居投訴榜首，成為消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。消費(fèi)者反映的問題主要集中在商品質(zhì)量和售后服務(wù)方面。通訊器材投訴量大有以下幾方面的原因：一是通訊設(shè)備日漸成為生活必備品，消費(fèi)量越來越大。如此高的消費(fèi)量，必然會帶來高的申訴量。二是產(chǎn)品推陳出新，更換加快。手機(jī)新品推出速度越快，就越暴露出配套售后服務(wù)無法及時(shí)跟上的問題。手機(jī)頻頻出現(xiàn)問題，返修率不斷刷新，部分生產(chǎn)商重生產(chǎn)輕服務(wù)，這些必然會引起消費(fèi)糾紛和申訴。三是各品牌手機(jī)質(zhì)量參差不齊，問題不少。競爭的加劇，導(dǎo)致手機(jī)市場魚龍混雜，各手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)為了生存，為了利益最大化，在追求新款與產(chǎn)量的同時(shí)往往犧牲了產(chǎn)品質(zhì)量。

　　在很多情況下，“人為損壞”成為了商家的“擋箭牌”。而許多投訴普遍存在檢測難點(diǎn)，故障有可能是手機(jī)本身的質(zhì)量問題所致，也有可能是消費(fèi)者使用過程中操作不當(dāng)所致，因此難以分辨責(zé)任歸屬。當(dāng)消費(fèi)者將損壞的手機(jī)送修時(shí)，只能到廠家指定的客服維修點(diǎn)去檢修，是人為損壞還是機(jī)身故障，由商家定性。所以迫切需要建立為廣大消費(fèi)者服務(wù)的權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)，讓消費(fèi)者有一個(gè)公平可信賴的檢測機(jī)構(gòu)，避免“檢測霸權(quán)”的存在。同時(shí)也建議消費(fèi)者掌握鑒別水貨手機(jī)的基本知識，如通過察看有無貼“進(jìn)網(wǎng)許可”標(biāo)志、查詢手機(jī)IMEI碼是否一致、手機(jī)說明書是否有中文漢字等來辨別。最后建議消費(fèi)者購買手機(jī)時(shí)，一定要讓經(jīng)營者出具發(fā)票、三包憑證，并詳細(xì)記載購買日期、品牌型號、機(jī)身號；維修時(shí)要求維護(hù)人員在三包憑證上寫明維修情況，詳細(xì)記載維修時(shí)間、故障內(nèi)容、維修程度、維修人員姓名，這都是依法維權(quán)和退換貨的重要憑證。

　　二、汽車投訴逐年攀升，維修是熱點(diǎn)

　　共受理汽車投訴184件，同比增長22.7%。反映的問題主要集中在車輛質(zhì)量性能和售后服務(wù)兩個(gè)方面，主要問題有：一是汽車質(zhì)量問題突出；二是汽車預(yù)訂糾紛多；三是緊俏車型加價(jià)提車；四是強(qiáng)制購買保險(xiǎn)；五是搭配購裝具；六是翻新車當(dāng)新車賣；七是售車不同時(shí)給付車輛合格證；八是售后服務(wù)不到位。汽車類投訴上升主要原因在于：其一是汽車銷售量成倍增長，其二是消費(fèi)者的維權(quán)意識有了顯著增強(qiáng)，其三，汽車的質(zhì)量難以保證，其四，汽車廠商或經(jīng)銷商以汽車沒有“三包”規(guī)定為借口，對消費(fèi)者的退換要求拒絕或拖延，帶來高投訴率。

　　汽車類投訴調(diào)解難度大，成功率較低。煙臺市消協(xié)建議：消費(fèi)者購車時(shí)應(yīng)了解相關(guān)的汽車消費(fèi)知識，謹(jǐn)慎選購；選擇具備汽車銷售資質(zhì)和銷售許可、信譽(yù)度較好的專賣店購車；選擇大品牌、技術(shù)成熟、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多的廠商；認(rèn)真簽訂《汽車購銷合同》，以法律的形式明確自己的合法權(quán)利；認(rèn)真驗(yàn)收，應(yīng)對驗(yàn)收表中所列的內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，確定沒有問題后再簽收；要保存好發(fā)票和說明書等相關(guān)的材料，以便維權(quán)。

　　三、服裝、鞋類糾紛風(fēng)波不斷

　　共受理此類投訴456件，占投訴總量的11.5%，同比略有下降。服裝類商品主要存在縮水、褪色、破損、起球、開線、不提供發(fā)票、假冒名牌、經(jīng)營者不按規(guī)定履行三包義務(wù)等問題；鞋類商品申訴的問題主要集中在開膠、斷底、掉皮、假冒名牌、經(jīng)營者不按規(guī)定履行三包義務(wù)等方面。部分商家對于在“三包”范圍內(nèi)的問題，采取拖延，甚至置之不理的態(tài)度，使矛盾激化，引起投訴。服裝及鞋類商品的投訴量較大，一方面是與商場促銷優(yōu)惠活動(dòng)增多，消費(fèi)者盲目購買有關(guān)，另一方面是商家利欲熏心、重利潤輕質(zhì)量造成的。