電子電器類產(chǎn)品的投訴量始終居高不下，部分汽車4S店售前售后飽受詬病，網(wǎng)購消費成為投訴新熱點……近日，記者從濟寧市工商局獲悉，2015年，濟寧市工商局12315投訴舉報指揮中心共受理消費者咨詢、投訴、舉報25026件，共解決23923件。投訴熱點主要集中在電子電器類、汽車行業(yè)類、預付款式消費類及網(wǎng)購類。
電子電器類：
質(zhì)量存瑕疵
售后服務難盡人意
在快節(jié)奏生活的今天，電子電器類產(chǎn)品為人們帶來了很大便利，但隨之而來的質(zhì)量問題也越來越多。2015年，12315中心共接到電子電器類產(chǎn)品的投訴案件1118件，占全年投訴總量的44.67％。此類投訴反映的問題主要表現(xiàn)在四個方面：一是維修質(zhì)量難保障；二是購買商品安裝、送貨不及時；三是在三包期內(nèi)經(jīng)營者拒絕為消費者提供免費修理；四是維修時變相收取維修費。
今年9月上旬，市民劉先生在某商場購買了一臺品牌洗衣機，僅使用了幾天就無法正常運轉(zhuǎn)。劉先生到商場反映問題，商場派人將洗衣機帶走進行維修后，仍然不能正常使用。當劉先生要求更換一臺新洗衣機時，商場以無同款型號為由拒絕更換，劉先生要求退貨，商場又以有內(nèi)部規(guī)定為由，必須先讓劉先生支付200元折舊費才能更換。劉先生認為洗衣機存在質(zhì)量問題，不應扣除折舊費，雙方多次協(xié)商未果。消費者就上述情況撥打了12315，請求工商部門幫其維權(quán)。
“其實，大多數(shù)經(jīng)銷商并不直接負責‘三包’。當電子電器類產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，往往把消費者推給售后服務商，讓他們先檢測把關(guān)，凡屬于人為因素造成的故障，則不能享受‘三包’服務。而在檢測中，售后服務商總是忠實地維護廠家利益，對送修產(chǎn)品未經(jīng)檢測就宣布是 ‘人為造成’，這類推卸責任的理由往往讓消費者難以信服�！贬槍﹄娮与娖黝惍a(chǎn)品投訴位居榜首的情況，市消協(xié)主任王敦榮提醒消費者，應盡量在信譽度高的大型商場或連鎖店選購品牌產(chǎn)品，購買時注意產(chǎn)品“生產(chǎn)日期”，生產(chǎn)日期過長的電子電器產(chǎn)品會導致自身元器件老化，影響其使用壽命。付款時切記勿忘索要憑證，包括發(fā)票、說明書、合格證、保修卡等，尤其是發(fā)票，是消費者維權(quán)的重要證據(jù)。送貨上門的產(chǎn)品，要開箱驗貨后再簽字，防止出現(xiàn)問題后商家找借口拒絕退、換貨。
汽車行業(yè)類：
售前口頭承諾
售后不能兌現(xiàn)
今年5月中旬，楊女士在我市某汽車4S店購買一款汽車后，因提車時間倉促未對汽車進行檢查�；丶医�(jīng)過檢查后，楊女士發(fā)現(xiàn)該車有修理過的痕跡，隨即向該公司進行交涉退車，該公司也承認對該車噴過漆，但不同意退車。楊女士進一步掌握了該車曾銷售給他人的證據(jù)后，向市消協(xié)投訴要求退車，店方不同意，調(diào)解失敗。楊女士遂向法院起訴，以店方隱瞞事實、故意欺詐為由，訴求店方退款退車并給予購車款3倍賠償。在法院一審時，法院支持了楊女士的訴訟請求，被告店方不服進行上訴，法院經(jīng)過二審后，判決駁回店方上訴，維持原判。
隨著私家車擁有量迅速增長，與汽車相關(guān)的投訴也在不斷增加。記者從12315指揮中心獲悉，今年，共受理汽車銷售及售后服務的投訴185件，占全年投訴總量的7.4％。而投訴舉報的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是不隨車交付車輛合格證。二是經(jīng)銷商隱瞞實情，將樣車或二手車作為新車銷售。三是違約不承擔責任，經(jīng)銷商不按銷售合同約定的時間向消費者交付汽車，消費者要求退還款項卻被拒絕。四是消費者提車時，車輛配置與購車意向不符。
針對今年我市汽車消費市場出現(xiàn)的問題，王敦榮主任提醒市民在購車時要注意四點：一要注意區(qū)分定金與訂金。定金有債務擔保效力，給付定金的一方不履行約定債務，則無權(quán)要求返還定金；買家交付訂金后，如果買賣雙方有一方違約，另一方無權(quán)要求其雙倍返還，只能得到原額。因此，消費者在交付預付款項時，一定要注意收據(jù)用詞。二要認真簽訂購車合同。消費者應仔細閱讀合同內(nèi)容，不要輕信銷售人員的口頭承諾，對購買車型、提車時間、相關(guān)配置、售后服務、是否在店購買保險等內(nèi)容進行協(xié)商并以書面形式進行確定。三是提車時要仔細驗車。檢查車況、重要部件的性能、內(nèi)飾裝潢等配置是否與宣傳材料中相符。四要妥善保管相關(guān)憑證。檢查車輛合格證、保修卡、使用說明書等資料是否齊全，同時，對汽車維修、保養(yǎng)的單據(jù)妥善留存，做到即使出現(xiàn)糾紛，也有憑據(jù)。
服務消費類：
“小店老賴”現(xiàn)象頻生
預付卡變鬧心卡
今年11月中旬，市民李女士將三件皮衣送去古槐路上一家干洗店清洗。在店員的推薦下，李女士辦了一張1000元的會員卡，享受8.5折優(yōu)惠。誰知，洗好的衣服取回后，李女士卻發(fā)現(xiàn)三件皮衣不僅洗得不太干凈，衣服表面還出現(xiàn)了多條劃痕。李女士對此十分惱火，來到店內(nèi)要求退卡賠償遭到店員拒絕，“退卡手續(xù)很麻煩，而有權(quán)退卡賠償?shù)慕?jīng)理不在店里，需要等一段時間才能答復�！贝撕�，李女士多次前往該店理論，都得到了類似的答復。
“儲值卡、會員卡、健身卡、美容卡……”如今，像這樣“先存錢，后消費”的預付卡以打折讓利、升級服務為賣點，正“占領”著和李女士一樣的大批市民的錢包。然而，在方便生活、提供優(yōu)惠的同時，不少發(fā)卡商家卻被爆出斂財跑路、霸王條款等坑人“陷阱”，由此衍生出的相關(guān)投訴也日漸增長。2015年，12315投訴舉報指揮中心共接到關(guān)于服務消費類的投訴176件，占全年投訴總量的7.22％。其中，涉及各類預付卡的投訴比例較高，反映的問題主要集中在以下幾個方面：經(jīng)營者關(guān)門失蹤，騙取消費者預付款；服務項目和質(zhì)量與開卡時的承諾有所不同；中途增加費用或頻繁推銷產(chǎn)品；限期使用的預付卡到期后無法退回消費余額； 經(jīng)營主體變更后推卸承諾義務等�！邦A付卡備案制度存盲區(qū)、征信體系不完善等深層次問題讓預付卡 ‘小店老賴’現(xiàn)象頻生�！毕？瓶崎L朱蕊對此提醒消費者，在選擇預付式消費時，首先應當對商家信息詳細了解，盡量到規(guī)模大、有資質(zhì)、有備案的商家去消費。其次，最好按照實際需求購買預付卡，不要貪便宜，避免承擔過多風險。不要輕信商家的口頭承諾，最好簽訂書面合同，對預付卡的使用范圍、期限、退款條件等細節(jié)要了解清楚。此外，消費者不僅要密切關(guān)注商家的經(jīng)營狀況，還要留意預付卡余額及有效期限。在有效期內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)商家經(jīng)營情況異常，無故不提供服務等情況，可向工商部門投訴。如商家突然關(guān)門且無法聯(lián)系，涉嫌詐騙的，應及時向公安部門報案。
網(wǎng)購類：
購物雖便捷
維權(quán)很困難
近日，家住任城區(qū)的小齊在某網(wǎng)購平臺的一家電子專賣店里看中一款手機，因活動促銷，原價1680元的手機現(xiàn)價只需880元。購買過程中，賣家向小齊保證，雖無實體店鋪，但只要在保修期手機出現(xiàn)任何問題都可以由他來修。三天后，小齊收到了手機�？墒謾C剛使用兩天，就出現(xiàn)了多次黑屏、部分按鍵失靈的狀況。當小齊與賣家聯(lián)系時，賣家讓她把手機寄回，但10元運費必須自理。但小齊認為手機沒出保修期，賣家該負責到底。當小齊就運費問題和賣家商議時卻屢遭拒絕。隨后，小齊向市消協(xié)求助，可是，由于小齊在網(wǎng)購手機時并未要求賣家開具任何發(fā)票，加之這款手機屬于“山寨”品牌，市消協(xié)對此也無法解決。本以為在網(wǎng)上撿了個便宜，沒想到880元的手機卻成了廢物。面對這一結(jié)果，小齊著實有點哭笑不得。
“隨著網(wǎng)絡購物的普及，關(guān)于網(wǎng)購消費糾紛的投訴和去年相比呈現(xiàn)出明顯遞增趨勢，成為今年消費投訴的新熱點。只是，網(wǎng)購如同一把雙刃劍，當消費者體驗網(wǎng)購帶來的便捷實惠的同時，也不得不面對維權(quán)困難的現(xiàn)實。12315指揮中心今年共接到網(wǎng)購投訴159件，占全年投訴總量的6.35％。最為常見的就是買家經(jīng)常遇到產(chǎn)品質(zhì)量難保障、實物與宣傳不符、商家7天無理由退換貨執(zhí)行難、商家發(fā)貨延遲、快遞送貨超期等方面。目前，網(wǎng)上絕大多數(shù)賣家都是普通網(wǎng)民，既沒有工商注冊登記，也沒有專業(yè)資質(zhì)，網(wǎng)上商店的虛擬性，使得工商部門有時也會愛莫能助�！毕？瓶崎L朱蕊告訴記者，“因此，消費者在網(wǎng)購商品時應注意以下幾個方面：一是到正規(guī)網(wǎng)購平臺進行購物，選擇知名度高、手續(xù)齊全、信譽評價較高的官方網(wǎng)上商城或店鋪購物，注意甄別仿冒網(wǎng)店或騙子網(wǎng)站。二是付款時應盡量選擇第三方支付平臺，盡量避免直接轉(zhuǎn)賬到賣家個人賬戶，妥善保存交易記錄和轉(zhuǎn)賬記錄。三是交易時注意查詢并保存網(wǎng)購平臺以及賣家的詳細地址，索要購物發(fā)票和相關(guān)憑證。四是網(wǎng)絡購物發(fā)生糾紛時，及時向網(wǎng)購平臺或賣家所在地的工商部門進行投訴，撥打當?shù)貐^(qū)號+12315即可�！�
除了以上四大投訴熱點外，12315中心工作人員表示，像房屋裝修建材類、服裝鞋帽類、物流快遞類、保健食品類、通訊器材類、農(nóng)業(yè)機械類等問題在2015年內(nèi)也得到較多市民的咨詢、投訴和舉報。
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