一位臺(tái)灣酒店的老板經(jīng)常帶他的員工入住香港半島酒店，每次都要請(qǐng)一位總統(tǒng)套的服務(wù)員當(dāng)著他的員工的面答復(fù)問(wèn)題。有一次他問(wèn)道：“你在這里做了幾年了？”“十二年。”“十二年你才做到總統(tǒng)套的服務(wù)員？”然而服務(wù)卻無(wú)比驕傲地說(shuō)：“因?yàn)槲沂亲顑?yōu)良的�！薄罢�(qǐng)問(wèn)什么才算是最好的服務(wù)員？”“發(fā)自心坎的服務(wù)！”從中我們不難看出隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)民生活程度的進(jìn)步，享受高層次的服務(wù)也變得急切需要，不管是在現(xiàn)代的管理者還是花費(fèi)者眼里對(duì)豪華的建筑的以外，享受高品德的服務(wù)也成了我們的目標(biāo)。
西方酒店業(yè)在通過(guò)大批顧客的問(wèn)卷調(diào)查后得出“顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度不僅是簡(jiǎn)略的取決于技巧質(zhì)量和功效質(zhì)量的高低，還取悅于顧客對(duì)酒店服務(wù)的期望質(zhì)量與實(shí)際體�！�
眾所周知，酒店供給的產(chǎn)品重要是服務(wù)，而服務(wù)是無(wú)形的，所以我們通常會(huì)非常器重服務(wù)，然而有產(chǎn)品也是無(wú)形服務(wù)中不可缺乏的一部分。它通常包含：酒店的物和人、形象和檔次、建筑作風(fēng)、設(shè)備設(shè)施等，有形產(chǎn)品也就是我們通常所說(shuō)的硬件設(shè)施，它能快速?gòu)?qiáng)化酒店的市場(chǎng)地位，加快客人對(duì)酒店的認(rèn)可，特別是“當(dāng)不懂得酒店的客戶或初住的客人，它決定酒店能否被客人選擇的一個(gè)重要因素，除硬件設(shè)施以外，加強(qiáng)對(duì)軟件的管理也就是我們所提到的無(wú)形的產(chǎn)品，居心服務(wù)滿足每位顧客的特別需求，留住虔誠(chéng)顧客，只有做到有形的產(chǎn)品和無(wú)形的產(chǎn)品相聯(lián)合者能立于不敗之地。
然而隨著時(shí)代的發(fā)展，各類豪華酒店的興起，我們似乎面臨著宏大的挑釁，當(dāng)我們的同事抱怨酒店設(shè)施老化，無(wú)法進(jìn)步事跡時(shí)，我們是否想過(guò)一句話“人定勝天”，是否想過(guò)從另外一條路上出發(fā)，也許會(huì)發(fā)明更美麗的色彩。我們酒店一直是以服務(wù)打響品牌的，當(dāng)我們意識(shí)到硬件設(shè)備不夠完善時(shí)，何不用真摯的服務(wù)打動(dòng)客人，留住他們，而一直以來(lái)我們做得都是很好的。當(dāng)客人向我們抱怨設(shè)備老化時(shí)，我們只是微笑以對(duì)，然后用我們貼心的服務(wù)去證實(shí)我們的價(jià)值。當(dāng)一次又一次看到客人熟悉的面貌時(shí)，我們變得更加的有自負(fù)。中博會(huì)、9＋2一個(gè)又一個(gè)大型的、高規(guī)格會(huì)議的成功招待更有力地闡明了一個(gè)事實(shí)：我們的服務(wù)是最棒的！酒店回頭客的光顧也證明了我們的服務(wù)已經(jīng)在不知不覺(jué)中浸透到每位客人的心中，難道這樣的成績(jī)不值得我們驕傲嗎？
居心服務(wù)才是最好的服務(wù)，我們的目標(biāo)就是讓每一位顧客都感受到走進(jìn)了通程就回到了家，不得不信任心安的處所就是家。我們過(guò)細(xì)、周到的服務(wù)會(huì)讓客人安心回家，這是我們的尋求。“用容顏表達(dá)歡樂(lè)，用雙肩承擔(dān)義務(wù)，用微笑美化人生，用胸懷包容一切”這是我們經(jīng)理送給我的四句話，我獻(xiàn)給大家，盼望大家將甜蜜的微笑送給客人，將快活的心情帶給客人，用寬大的胸懷包容客人。也許過(guò)條路上有許多荊棘、坎坷、不滿和抱怨，也許我們的付出不定能得到回報(bào)，但請(qǐng)信任一句話“陽(yáng)光總在風(fēng)雨后”。
每個(gè)人都在成長(zhǎng)，通程也在進(jìn)步。生活中有很多難以把握的事，但成長(zhǎng)是可以把握的，我們雖然再努力也成為不了劉翔，但我們?nèi)匀豢梢韵硎鼙寂�，只要不斷成長(zhǎng)就永遠(yuǎn)不會(huì)落伍，通程的進(jìn)步是靠我們每個(gè)人的付出和團(tuán)結(jié)。
根深成績(jī)?nèi)~茂，化蛹放飛彩蝶，信任通程是最棒的，信任自己是最棒的，信任我們的努力總有一天會(huì)像放飛的彩蝶一樣壯麗飛舞，信任我們的真摯、居心的服務(wù)能讓通程走得更高更遠(yuǎn)！ 相關(guān)閱讀