今早，上班途中，車內(nèi)收音機里講述了這樣一個故事，某高級酒店，一位服務(wù)生不慎把顧客的高級衣服弄臟，不管服務(wù)生怎樣的賠禮道歉，她都不接收，請求服務(wù)生下跪。尊重顧客、滿足顧客是服務(wù)的基本，可是，也不能把別人的自尊踩在腳底下來蹂躪呀。這個故事聽罷，不免又想起了這些日子以來公司里大會小會中，老總經(jīng)常談到的“顧客就是上帝”，老總總是說顧客是給我們腰包里裝錢的人，是我們的“衣食父母”，是我們的寬大市場，不能得罪，顧客是沒有錯的，顧客再怎么不對，也不能和他起爭執(zhí)，我們要從自己身上找原因，是不是服務(wù)不到位了，是不是管理有漏洞了？領(lǐng)導(dǎo)會議場上的那些大道理，那些真理與理論，其實不是不懂，可有時候真遇到了，還未必就是那么回事。
你看，這不，業(yè)務(wù)部王經(jīng)理會議結(jié)束后就現(xiàn)場實踐了。那天，公司里來了一個四川的客戶，證件材料不齊全未能開單，不承諾次日補來，反在那里和她展開一番爭辯，他不是找理由說他們那里地震后沒措施審核就是推三阻四的找借口，我就納悶了，地震都過去二年了，重建工作都做得差不多了，大多數(shù)企業(yè)也正常運轉(zhuǎn)了，為什么簡簡略單的發(fā)張傳真，寄個快遞在客戶看來，也成難事了？王經(jīng)理把公司的辦事方針，把她自個的做事原則說得有理有據(jù)，可客戶就是無理取鬧的說她在刁難，在作對。其實，有時候你知道客戶在想方設(shè)法的蒙混過關(guān)，在明知故犯。可你，又不得不和顏悅色的向他說明，把自己放在一個服務(wù)的地位上，對客戶的抱怨你要處理得當，為了企業(yè)的形象你要笑容可掬，也許客戶是錯的，但你也只能說對，因為原則對上帝來說，基本就是起不了作用，沒有一點勁。
在我們的企業(yè)這樣的事是屢見不鮮，習認為常的，很多客戶把公司里的那些明文規(guī)定當成報紙，過期作廢。他們講究的是背后的人際關(guān)系，是臺面上的人情薄面，反正我就是晚個七八天交材料，反正我就是不給你材料，明天給老總打個電話，要個薄面，你又奈我何，你又能怎么辦。我們能怎么辦？我們又能奈你何，因為你已經(jīng)把自己當成了上帝，因為我是你們的顧客，我是你們的上帝，是你們的財神，你們得求著我。所以，即使是錯，我也要將錯就錯。
哎，俺們這顧客不是上帝，也是被俺們的企業(yè)推重出來的上帝。況且說“顧客就是上帝”的何止我們一家企業(yè)呢？
顧客就是上帝？顧客不是上帝，我們認為的“顧客就是上帝”是為客戶服務(wù)，滿足客戶需求，盡職盡責為客戶解決問題的理念，而不是客戶認為的“顧客就是上帝”以此來為豪，盛氣又凌人，不誠懇的接收，還把別人的自尊不當一回事的作法。盼望我們的“上帝”們，做一些“上帝”該做的事，做好自己要做的事，有一個“上帝”該有的品德，商品如人品。 相關(guān)閱讀