9月2日訊(YMG記者徐睿) “××服務(wù)請(qǐng)按1，××服務(wù)請(qǐng)按2……”很多市民都有過(guò)類似的經(jīng)歷，撥打商家或銀行提供的客服電話，要么打不通，要么費(fèi)了半天勁才能找到人工服務(wù)，還必須聽(tīng)里面無(wú)休止的廣告，真是不勝其煩。許多市民撥打96110向本報(bào)反映，為啥有些商家的客服電話要設(shè)得這么繁瑣呢?

　　問(wèn)題一 人工服務(wù)太難找

　　市民黃女士反映，昨天，她撥打某品牌手機(jī)的全國(guó)客服電話，想咨詢手機(jī)何時(shí)交話費(fèi)合適。沒(méi)想到，一個(gè)不到10秒鐘就可以回答的問(wèn)題，卻花了將近五分鐘才有結(jié)果。首先聽(tīng)完廣告，然后選擇服務(wù)語(yǔ)種，接著選擇服務(wù)類別，每一項(xiàng)服務(wù)類別下面還有子服務(wù)類別，一直聽(tīng)到最后，才出來(lái)一句“人工服務(wù)請(qǐng)按0”。

　　這種經(jīng)歷，絕大多數(shù)市民都有過(guò)。家住芝罘區(qū)新海陽(yáng)的秦女士說(shuō)，她上個(gè)星期給總部在北京的某銀行打電話，想咨詢一點(diǎn)普通的業(yè)務(wù)問(wèn)題，可是客服電話打過(guò)去，根本沒(méi)有“人工服務(wù)”，只有“投訴舉報(bào)”這一個(gè)選項(xiàng)，秦女士犯了難，“我不是要投訴，只是想咨詢，這電話里面還說(shuō)要錄音。”秦女士只好在“投訴舉報(bào)”里面留言，咨詢了自己的問(wèn)題，可最后也沒(méi)得到任何答復(fù)。

　　也并非所有的客服電話都異常繁瑣。記者撥通了某銀行95561的全國(guó)統(tǒng)一客服電話，只等待幾秒鐘就出現(xiàn)一句簡(jiǎn)短的歡迎語(yǔ)，隨后便是“人工服務(wù)請(qǐng)按8”。對(duì)此，許多市民表示，商家、銀行的客服電話根本沒(méi)必要弄那么復(fù)雜，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單最好。

　　問(wèn)題二 廣告不聽(tīng)不行

　　記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多商家提供的客服電話里，廣告持續(xù)的時(shí)間都比較長(zhǎng)，市民只好耐著性子聽(tīng)完。

　　對(duì)于商家客服電話廣告太多的現(xiàn)象，家住芝罘區(qū)新世界花園的張老師表示不可理解。張老師說(shuō)，去年3月份她在芝罘區(qū)某家電商場(chǎng)買(mǎi)了一臺(tái)液晶電視，用了一年多出現(xiàn)了故障。打算請(qǐng)售后服務(wù)來(lái)修一下，可是把聯(lián)系方式弄丟了，只好在網(wǎng)上查了該品牌全國(guó)客服電話。“這一打不要緊，上來(lái)就放一大段廣告，說(shuō)迎‘十一’搞活動(dòng)，我算了一下，廣告大概持續(xù)了20秒，然后才有人接電話，可這20秒的錢(qián)是不是已經(jīng)給我扣去了?錢(qián)不多，關(guān)鍵是事不對(duì)!”

　　“如果客服電話不是免費(fèi)的，里面還植入了不得不聽(tīng)的廣告，那么商家的這種行為就涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)”，山東中亞順正律師事務(wù)所律師李彥瑾表示，播放廣告時(shí)間所產(chǎn)生的費(fèi)用是由用戶來(lái)承擔(dān)，而用戶又沒(méi)有同意花錢(qián)來(lái)聽(tīng)廣告，因此這種行為是不妥的。

　　建議 提高服務(wù)效率

　　客服電話本來(lái)是為了幫市民解決問(wèn)題的，可實(shí)際上，過(guò)多的廣告和過(guò)于繁瑣的選擇過(guò)程，卻令這個(gè)功能大打折扣。

　　對(duì)此，市區(qū)某國(guó)有銀行王經(jīng)理解釋說(shuō)，客服電話分類選項(xiàng)較多，實(shí)際上是為了細(xì)化服務(wù)，提高服務(wù)效率，另一方面，這也是在分流用戶， “如果有的問(wèn)題，能通過(guò)客服電話里的自助服務(wù)選項(xiàng)就能解決，那么就沒(méi)有必要找人工服務(wù)了，這就減輕了人工客服的壓力。”

　　細(xì)化客服電話菜單分類，提高服務(wù)效率，從而降低人工客服工作量，應(yīng)該說(shuō)，商家的出發(fā)點(diǎn)是好的，可在實(shí)際操作中卻和預(yù)期相距甚遠(yuǎn)。采訪中，不少市民表示，解決這個(gè)問(wèn)題的方法其實(shí)一點(diǎn)都不難：把“人工服務(wù)”的選項(xiàng)設(shè)置在最開(kāi)始，省的翻來(lái)覆去地做選擇題。

　　另外，消協(xié)的工作人員也建議商家，既然是提供服務(wù)，那么就應(yīng)該更多地聽(tīng)取一下消費(fèi)者的意見(jiàn)，關(guān)心消費(fèi)者的感受，讓客服電話變得更靈活一些。例如，將開(kāi)頭的廣告設(shè)置成可跳過(guò)模式、將一些不必要的分類菜單進(jìn)行簡(jiǎn)化、在高峰時(shí)段增加客服數(shù)量等，力求讓消費(fèi)者享受更高效、便捷的服務(wù)。