方向現(xiàn)場參觀了12345受理大廳，詳細了解了熱線從受理、轉辦到辦理、反饋的工作流程，并聽取了市政府熱線辦有關負責人關于12345開通以來的情況匯報，對濟南市的12345工作給予充分肯定和高度評價。
記者了解到，目前已被山東省質監(jiān)局定為全民參與社會管理的省級試點單位，通過標準化建設的深入開展，將會使?jié)?2345的全民參與社會管理這一新型模式更加科學、規(guī)范，不僅可以成為全民參與社會管理的全國試點單位，建設好的話很有希望直接成為全國示范單位。
市民向12345服務熱線反映的問題，都必須嚴格按照一個流程辦理。
催辦
反饋
歸檔
辦理
受理
�、�
�、�
⑤
�、�
�、�
12345熱線是咋運作的？
對領導批示件和重要問題，應將辦理情況以簡報形式呈報有關領導；對需要回復的，向來電（件）人回復處理結果。
對市民通過12345熱線電話反映的問題，將詳細記錄來電人姓名、單位或住址、聯(lián)系電話、來電時間和內容，并根據(jù)內容進行分類。
直接辦理事項要求當日內辦結；轉辦事項要求五個工作日內辦結或報告初步辦理結果，特殊情況十個工作日辦結。對不能按規(guī)定時限辦結的事項，要通過網(wǎng)絡、電話等形式定期進行催辦。
對群眾反映的問題，應遵循分級負責、歸口管理的原則，及時予以解決。直接辦理一時不能答復的，要說明情況，并留下來電人姓名、聯(lián)系電話，以便聯(lián)系；對緊急問題，要立即通知有關部門予以解決。此外還有轉辦、協(xié)調辦理、呈辦。
定期對相關材料進行整理。歸檔范圍包括：受理內容、轉辦事項、領導批示、反饋件、工作計劃、總結、簡報以及其他需要保存的資料。
■ 解疑答惑
商報濟南消息（記者 梁賡）12345有望成為國家標準了。有市民不禁會問，一條熱線憑啥能成為一種標準？
國家標準化管理委員會副主任方向到濟南視察時表示，濟南市的12345呈現(xiàn)出四個方面的特點：一是受理渠道暢通。搭建了先進的技術平臺，電話、短信、網(wǎng)絡三位一體24小時受理；二是問題處置高效。濟南在全市建立了四級工作體系、科學的辦理工作機制和全方位的社會監(jiān)督，流程規(guī)范、工作高效、群眾滿意；三是實現(xiàn)全民參與。為普通群眾監(jiān)督政府、管理社會提供了切實有效的載體，實現(xiàn)了政府服務的創(chuàng)新和全民參與社會管理；四是成為服務品牌。濟南的大街小巷都可以看到屏幕上、公益廣告牌上的12345，全國也具備了一定影響，社會知名度非常高。
12345的工作人員告訴記者，應讓市民通過給政府獻計獻策，為城市發(fā)展支招，積極監(jiān)督政府等多種方式參與到社會管理中來，“市民需要這樣一個平臺，而為城市發(fā)展建言獻策，我們12345希望能做好這個平臺�！�
市民服務熱線受理的內容主要包括行政審批、行政受理、法律法規(guī)等規(guī)范性文件和招商引資政策信息的咨詢；市民關心的社會保障、醫(yī)療服務、教育、安全等民生方面的咨詢、求助；對政府部門及工作人員職責、辦事程序、工作方式等方面的投訴、意見和建議等。
相關閱讀