原標(biāo)題：幫助旅客再累也高興

　　您好，這里是12306客戶服務(wù)熱線。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？"濟(jì)南鐵路客戶服務(wù)中心值機(jī)班長(zhǎng)盛馨然正在接聽(tīng)一位客戶的來(lái)電。一邊專注地用耳麥接聽(tīng)，一邊熟練地在鍵盤上敲擊，她對(duì)這種工作狀態(tài)習(xí)以為常。

　　值班主任趙寧說(shuō)，盛馨然從早上8點(diǎn)開(kāi)始，已連續(xù)工作7個(gè)多小時(shí)，這也是她第3個(gè)沒(méi)有假期的春節(jié)。

　　趁著盛馨然放下耳麥喝水的片刻，記者和她才說(shuō)上了話。她說(shuō)，忙碌時(shí)每人每天平均要接 500個(gè)電話，高峰時(shí)甚至達(dá)到800個(gè)。"春運(yùn)繁忙時(shí)，一個(gè)電話剛放下，另一個(gè)電話接著打進(jìn)來(lái)。話務(wù)高峰期時(shí)，我們恨不得手腳并用。

　　在12306的工作經(jīng)歷給盛馨然留下很多難忘的回憶，其中既有辛酸也有甜蜜。有時(shí)旅客訂不到票，就將責(zé)任歸咎于客服人員。前不久，盛馨然剛接通一個(gè)電話，對(duì)方一開(kāi)口就罵。她的眼淚奪眶而出，但還是忍住委屈詢問(wèn)對(duì)方原因。原來(lái)是旅客想改簽，但由于不熟悉網(wǎng)上購(gòu)票操作流程，結(jié)果點(diǎn)成了重新購(gòu)票。在盛馨然的耐心解釋下，旅客成功改簽。"作為客服人員，得到旅客的理解是最甜蜜的事。"盛馨然說(shuō)，"凌晨2點(diǎn)到6點(diǎn)最難熬，生理上我們已經(jīng)十分困倦了。"有一天凌晨3點(diǎn)，盛馨然接到一個(gè)電話，對(duì)方一句"這么晚你們還在，辛苦了"的話，讓她的淚水差點(diǎn)掉下來(lái)。

　　盛馨然說(shuō)，她在鐵路局工作了8個(gè)年頭，在12306熱線工作3年。從熱線于2011年1月成立之初的每天幾百個(gè)電話，到現(xiàn)在成千上萬(wàn)個(gè)電話，她幾乎同熱線一起成長(zhǎng)。

　　時(shí)至今天，12306熱線已成為春運(yùn)鐵路服務(wù)工作中不可缺少的一部分，能為旅客解決難題，再苦再累也覺(jué)得高興。"（本報(bào)記者 張帥 實(shí)習(xí)生 趙禎）