濟南12345（二）：1090項標(biāo)準(zhǔn)筑牢為民服務(wù)理念
視頻來源：山東廣播電視臺新聞中心《山東新聞聯(lián)播》
齊魯網(wǎng)2月13日訊（山東臺 劉駿 郭鵬 濟南臺 馬海政）據(jù)山東廣播電視臺新聞中心《山東新聞聯(lián)播》報道，“12345，服務(wù)找政府”，熱線開通五年來，越來越多的濟南市民通過它感受到了政府真心實意為民辦事的決心，也對熱線提出了新的更高的要求。一套嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作由此而生。
60個坐席、200名工作人員，6000多個日均接聽電話。從市民提出訴求、到問題得到解決、再到最終進行滿意度反饋，有求必應(yīng)、有始有終，就像畫了一個圓。在這條圓線上，1090項標(biāo)準(zhǔn)的背后，是政府提高效能、為民服務(wù)的理念。
在12345熱線受理大廳，每一名受理員面前的桌子上都擺著一面鏡子，起初我們以為這只是愛美的女孩子們自己準(zhǔn)備的一個小物件，走了一圈后發(fā)現(xiàn)，這面鏡子竟然是12345服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一部分。
濟南12345市民服務(wù)熱線受理員黑晶告訴記者：“就要微笑地接通每一個電話，積極地解決每一件問題。每天接到的電話很多，有居民來電話情緒比較激動，我們也是耐心地服務(wù)，微笑去傾聽，這是我們的標(biāo)準(zhǔn)也是我們對自己的一個要求 。”
12345的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系分為服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和保障標(biāo)準(zhǔn)三部分，從受理員接起電話的這一刻起，整套流程就開始自動啟動，1090項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋了熱線受理、轉(zhuǎn)辦辦理、督辦、回訪以及服務(wù)質(zhì)量控制等全過程。
在12345接到的熱線來電中，政策、信息咨詢類占到80%，受理員要盡量做到直接辦理。為此，12345在辦公系統(tǒng)內(nèi)建立了1.6萬余條、700多萬字的知識庫，很多受理員還有自己的“獨家秘笈”。
濟南12345市民服務(wù)熱線受理員賈婷婷說：“這都是我自己整理的，像邊防我就寫了一個B，像城管就寫了個C，就像查字典的感覺一樣，方便自己查找，也是更好的為市民服務(wù)。”
對于另外20%需要轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門辦理的訴求，受理員在接聽電話的同時就會在系統(tǒng)中形成一張工單，這張工單的效力相當(dāng)于政府出具的紅頭文件，接到工單的單位必須在規(guī)定時間內(nèi)做出解決或答復(fù)。家住濟南德裕家園的付然家里暖氣漏水了，電話打給12345，很快小區(qū)建設(shè)單位就派來了維修人員。
濟南市民付然說：“打完12345以后有2分鐘吧，給我打電話說到樓下了，幸虧來得快吧，再稍微晚點，可能（地板）泡的就更厲害了，損失就更多了。”
濟南舊城開發(fā)投資集團工程建設(shè)部綜合科科長孔凝說：“對我們來說施工上也不是很大的事，但是對老百姓的日常生活可能會造成不小的影響，所以我們肯定會第一時間去解決。”
12345開通五年來，通過標(biāo)準(zhǔn)化的運作，政府辦理市民訴求的時限從原來的10-15天縮短為5個工作日；熱線辦結(jié)率從開通之初的80%增長到現(xiàn)在的97%，回復(fù)率達到100%。目前，經(jīng)國家標(biāo)準(zhǔn)委正式批準(zhǔn)，濟南12345熱線正在主導(dǎo)制定《政府熱線服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)。
山東省質(zhì)監(jiān)局標(biāo)準(zhǔn)化處處長郭大雷表示：“打造服務(wù)型政府，為民服務(wù)，這都是我們提出的政治理念，這些理念如何落實，如何落地，關(guān)鍵還要靠科學(xué)的方法和有效地手段，標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化為我們這樣一個理念的實現(xiàn)提供了非常好的路徑 ，也提供了一個非常好的平臺。”
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